這其中，傳統(tǒng)銀行業(yè)如何應對？從積極推進數(shù)據(jù)中心“兩地三中心”建設，到主動變革擁抱社交，再到搭載微信平臺推出智能服務，西安銀行的技術積累和服務轉型始終強調并圍繞“以客戶為中心”。胡博表示，“互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)金融、移動技術的出現(xiàn)對傳統(tǒng)銀行業(yè)的挑戰(zhàn)，不僅來自業(yè)務內容和市場份額，更來自于商業(yè)模式和思維方式的轉變。”

傳統(tǒng)城商行 擁抱互聯(lián)網(wǎng)

西安銀行作為中國西北地區(qū)中心城市的城市商業(yè)銀行，經(jīng)過2009年底完成的戰(zhàn)略引資和財務重組工作，2010年9月正式由原西安市商業(yè)銀行更名而來。在互聯(lián)網(wǎng)金融和社交網(wǎng)絡倒逼銀行轉型之際，西安銀行也已邁出了擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱社交的第一步，并強調“以客戶為中心”的服務和轉型理念。

目前，西安銀行控股2家村鎮(zhèn)銀行，下轄榆林分行、寶雞分行、總行營業(yè)部、10家區(qū)域支行、11 家直屬支行，共117個營業(yè)網(wǎng)點，59家自助銀行，現(xiàn)有員工2300余人。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡的迅速發(fā)展，西安銀行管理層意識到，從總行、支行領導到廣大員工當前均存在非常強烈的對管理信息系統(tǒng)移動化和社交化的需求。只有將現(xiàn)有的管理平臺與當前流行的互聯(lián)網(wǎng)和社交技術結合，才能提高管理和工作效率，同時做到快速響應客戶的要求，為客戶提供優(yōu)質的服務，真正做到以客戶為中心。移動營銷平臺的應用，幫助西安銀行逐步實現(xiàn)了與客戶的實時交互、智能(社區(qū))網(wǎng)點的服務功能。

業(yè)務系統(tǒng)和管理系統(tǒng)就像人的兩條腿，雙腿并行才能走得穩(wěn)健。西安銀行和很多城市商業(yè)銀行一樣，經(jīng)過多年的信息化建設，形成了以銀行主業(yè)務系統(tǒng)為核心，輔以信貸管理系統(tǒng)、綜合前置系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、綜合報表、卡業(yè)務，電子郵件等多個業(yè)務系統(tǒng)。然而，隨著銀行業(yè)務系統(tǒng)的不斷完善，西安銀行現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)已無法適應全新的工作模式，特別是其管理系統(tǒng)不能滿足西安銀行管理團隊通過IT技術高效運營和管理的需求。

集成的工作環(huán)境、靈活展現(xiàn)的應用數(shù)據(jù)、基于自適應技術開發(fā)的界面能夠自動匹配多終端如PC、Pad、智能手機的訪問，改變了西安銀行傳統(tǒng)的工作模式。

融入?yún)f(xié)作力 為轉型積蓄力量

在社交化溝通協(xié)作已被人們廣為接受的背景下，企業(yè)中社交化的需求和趨勢也同樣明顯。“我們的員工迫切希望利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術，如視頻呼叫、即時交談、在線客服，移動化郵件、移動化即時消息等社交化、移動化的能力，來提高和加強IT系統(tǒng)的客戶體驗，就像使用互聯(lián)網(wǎng)應用一樣使用新一代的管理支撐系統(tǒng)。”正是這種內部管理需求的變化，推動著西安銀行的管理信息系統(tǒng)向社交化轉型。

而在西安銀行內部，“將現(xiàn)有管理平臺與當前流行的互聯(lián)網(wǎng)和社交技術結合，提高管理和工作效率，并快速響應客戶要求，為客戶提供優(yōu)質的服務，真正做到以客戶為中心”早已成為員工共識。

面對西安銀行信息化建設的時代需求與企業(yè)的協(xié)同管理難題，西安銀行借由第三方合作伙伴的系統(tǒng)優(yōu)勢搭建起來的新一代管理支撐系統(tǒng)，以社交手段加速運營流程并提升管理效能。西安銀行目前已集成了行內20余個管理系統(tǒng)，通過統(tǒng)一接入、自主配置，為員工提供了更便捷的系統(tǒng)界面及功能。此外，系統(tǒng)首頁集成了12個信息模塊，2013年9月上線以來已累計近23萬次點擊。

基于新一代管理支撐系統(tǒng)，通過定制的實時協(xié)作平臺，不僅擁有了即時消息、在線感知、Web視頻會議等溝通協(xié)作能力，而系統(tǒng)的視頻會議功能，西安銀行內部能實現(xiàn)跨部門、總行和分支機構之間的實時溝通、交流，極大降低了會議、培訓等各類成本。“自從 2013年 9月份我們辦公系統(tǒng)投入使用以來，已基本實現(xiàn)了全行無紙化辦公。”胡博表示。

通過社交化的新一代管理支撐系統(tǒng)建設，西安銀行為其手機銀行、B2C門戶、社區(qū)銀行、虛擬銀行的建設提供了技術和數(shù)據(jù)支持，并積累了寶貴的經(jīng)驗。

分布式企業(yè)的社交平臺

互聯(lián)網(wǎng)時代的社交商務是一種全新的思維方式和商業(yè)模式，要想實現(xiàn)“社交上的中國”大愿景，企業(yè)需要CEO、CMO、CIO以及各部門之間的齊心協(xié)力，不斷演變以適應客戶要求的變化，始終與客戶的需求保持同步。

像西安銀行這類分布式企業(yè)對如何利用社交商務技術實現(xiàn)向社交型企業(yè)轉型的探索，將社交商務能力整合到核心業(yè)務流程之中。對內，將與管理相關的各種審批、公文、數(shù)據(jù)、郵件統(tǒng)一整合并以個性化的方式推送給相關業(yè)務人員，避免了業(yè)務人員從多個IT系統(tǒng)中尋找要處理各種工作的步驟，社交平臺的應用大大提高了分布式企業(yè)的工作效率；移動平臺的應用也使管理者和員工能夠在任何時間任何地點處理各種審批、公文、郵件，實時協(xié)作。對外，如今企業(yè)服務所帶來的交互能力和用戶體驗，還會提高了人性化服務水平和用戶粘度。

在互聯(lián)網(wǎng)領域一度有“無社交、不網(wǎng)絡”的口號，而今天企業(yè)內部都在迎接一場“無社交、不工作”的大浪潮。社交化已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢，CIO們作為企業(yè)IT的增效人，或許應該思考如何讓社交網(wǎng)絡產生價值。

對于廠商，企業(yè)社交也早已是必爭之地。面對不斷高漲的企業(yè)社交需求，需要加深社交商務在企業(yè)中的應用與拓展，成為企業(yè)邁向社交型企業(yè)轉型途中的最佳合作伙伴，源源不斷地為各行業(yè)提供企業(yè)成長需要的社交商務技術與服務能力，助推企業(yè)獲取新的競爭優(yōu)勢。

本文刊載于《中國信息化》雜志2015年第2期(2015年2月10日)，敬請關注！