網(wǎng)公司市場部調(diào)研云南客戶服務(wù)體系建設(shè)

2014-06-24 14:33:15 大云網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評論 (0)

近日，南方電網(wǎng)公司市場營銷部譚瓊副主任一行對云南電網(wǎng)公司云南客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)研，云南電網(wǎng)公司楊卓副總經(jīng)理介紹了公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)情況，并就建立考核、資金運(yùn)用等長效機(jī)制進(jìn)行探討。
　　譚瓊表示，云南電網(wǎng)公司在工作中思路和方法都很好，各部門對任務(wù)認(rèn)識清晰，措施實(shí)在。做好客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作的核心是觀念，通過這次調(diào)研，感到云南電網(wǎng)公司有關(guān)部門的觀念與網(wǎng)省公司的思想是高度一致的，這也反映出云南電網(wǎng)公司對此項工作高度重視。
　　今年1—5月份，公司客戶全方位主要指標(biāo)明顯提升。截止2014年5月，公司累計計劃停電超3次客戶量同比下降66.08%；計劃停電超24小時客戶數(shù)同比下降50.30%；客戶平均停電時間同比下降49.53%；供電方案答復(fù)及時率同比提升0.24個百分點(diǎn)；非現(xiàn)金繳費(fèi)比例同比提升13個百分點(diǎn)，達(dá)到69.4%。
　　楊卓表示，云南電網(wǎng)公司就客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)開展了六項重點(diǎn)工作。一是健全機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)。省、市、縣三級供電單位均成立了客戶全方位服務(wù)管理委員會，在管理委員會下設(shè)置了以計劃部為主要負(fù)責(zé)人的供電能力組、以設(shè)備部為主要負(fù)責(zé)人的供電質(zhì)量組、以市場部為主要負(fù)責(zé)人的客戶關(guān)系組。
　　二是編制方案，全面推進(jìn)。省公司高度重視客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的可操作性，強(qiáng)調(diào)在省公司層面做好整體設(shè)計，以便基層能夠更好地執(zhí)行。
　　三是密切配合，加強(qiáng)聯(lián)動。省公司按季度、各供電單位按月召開客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作協(xié)調(diào)會議，及時查找、改進(jìn)工作推進(jìn)過程中存在的問題。
　　四是系統(tǒng)支持，工作落地。通過對營銷系統(tǒng)進(jìn)行適應(yīng)性改造，搭建客戶服務(wù)協(xié)同管理平臺固化跨部門協(xié)同流程以及“三項機(jī)制”傳遞內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對客戶訴求響應(yīng)的全過程各專業(yè)、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)聯(lián)動處置，并對客戶滿意情況實(shí)時跟蹤、監(jiān)控、預(yù)警，有效支撐客戶需求傳遞、客戶服務(wù)協(xié)同和客戶服務(wù)評價三項機(jī)制的落地實(shí)施，進(jìn)一步提升管理效率。
　　五是強(qiáng)化培訓(xùn)，統(tǒng)一思想，公司舉辦了客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作管理培訓(xùn)班，向州市供電單位分管營銷領(lǐng)導(dǎo)、市場部主任共計37人宣貫了網(wǎng)省公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作要求以及工作安排推進(jìn)情況。
　　六是注重橫向協(xié)同，提升客戶體驗(yàn)。公司薛武總經(jīng)理直接主抓，市場部牽頭，計劃、設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)行等部門共同配合，梳理確定云南電網(wǎng)存在的“卡脖子”項目共1089個，公司投入資金12.23億元解決“卡脖子”項目，預(yù)計全部項目有望在今年內(nèi)完成。

責(zé)任編輯：熊川

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