昆明局95598實現(xiàn)8縣大集中

2014-08-05 10:28:55 　點擊量：評論 (0)

日前，家住昆明市晉寧縣由玉街的樊先生打入95598反映周圍一片都沒電，他不知道的是，以后他的訴求都將由昆明供電局95598呼叫中心統(tǒng)一受理。這是昆明供電局95598呼叫中心受理的晉寧縣第一個故障報修，也標志著昆明

日前，家住昆明市晉寧縣由玉街的樊先生打入95598反映周圍一片都沒電，他不知道的是，以后他的訴求都將由昆明供電局95598呼叫中心統(tǒng)一受理。這是昆明供電局95598呼叫中心受理的晉寧縣第一個故障報修，也標志著昆明供電局95598呼叫服務(wù)開啟大集中時代。

據(jù)悉，昆明局也是全省第一家實現(xiàn)95598大集中的供電局。自2013年8月開始，昆明供電局95598呼叫中心分批陸續(xù)接手所轄縣級供電公司的95598業(yè)務(wù)。隨著今年6月13日、16日分別合并石林、晉寧最后兩家縣級供電有限公司業(yè)務(wù)，該局95598呼叫業(yè)務(wù)大集中工作已經(jīng)完成，整個過程持續(xù)近一年。

統(tǒng)一服務(wù)標準消除客戶“盲區(qū)”

據(jù)了解，在昆明供電局統(tǒng)一接手95598業(yè)務(wù)前，昆明8個縣級供電公司均有95598業(yè)務(wù)，負責(zé)受理轄區(qū)內(nèi)客戶的訴求。縣公司自行處理客戶咨詢、復(fù)電、故障報修等客戶訴求。盡管各縣公司對一線人員及轄區(qū)用戶更加熟悉，但也存在各縣之間服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一，部分客戶訴求處理不善等問題，影響了昆明局客戶滿意度的整體提升。

同時，昆明各縣交界處存在客戶服務(wù)的“盲區(qū)”，如交界處居民的電力供應(yīng)歸A縣供電公司，但電信業(yè)務(wù)則歸屬B縣，那么A縣居民打95598咨詢或者報修則會接入Ｂ縣供電公司，供電與電信服務(wù)區(qū)域的不一致，會給客戶帶來諸多不便。

95598呼叫業(yè)務(wù)集中到昆明局層面后，就能有效避免客戶打95598的“串線”問題，徹底消除客戶服務(wù)“盲區(qū)”，為客戶提供全方位、全覆蓋的服務(wù)。同時，昆明局對95598員工有著較為成熟、系統(tǒng)、規(guī)范的培訓(xùn)，讓不同的坐席員能夠以統(tǒng)一的禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范服務(wù)客戶。此外，95598大集中后，昆明局將直接對各縣客戶派工單進行統(tǒng)一的過程管控，以規(guī)范的流程督促各縣供電公司最快時間到達現(xiàn)場，為客戶解決問題，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

多措并舉克服合并過渡期困難

“我們做好了統(tǒng)一的搜集信息模版，讓每個縣公司在合并前填自己的營業(yè)網(wǎng)點、服務(wù)內(nèi)容等信息，我們再組織坐席員自己整理、消化，并進行相應(yīng)的培訓(xùn)。”昆明局95598呼叫中心班長楊紅蓮介紹說，95598坐席員需要對供電企業(yè)和客戶都有細致全面的了解，才能夠解答客戶的“疑難雜癥”。在合并每一家縣公司的服務(wù)前，昆明局95598呼叫中心都會組織坐席員對縣公司業(yè)務(wù)、重要客戶和敏感客戶資料進行收集、整理、歸納，并就特殊問題對坐席員開展針對性培訓(xùn)，讓他們在合并前做到心中有數(shù)。

做了大量的資料收集整理工作之后，坐席員在接手縣公司呼叫業(yè)務(wù)后，還會碰到一些頗具地方特色的問題。如祿勸、尋甸等地少數(shù)民族集中，一些彝族、傈僳族的客戶聽不懂漢語，且其方言地方口音濃重，與坐席員交流有困難。加上各縣同名地點多、同名客戶多，縣區(qū)客戶不習(xí)慣記用電戶號，描述地點也常常說不清地址和門牌號，這給坐席員帶來很多辨識困難，通話時長增加，影響其他客戶打入電話。

為更好地應(yīng)對上述問題，昆明局95598將合并第一個月設(shè)定為過渡期，每個合并的縣公司都會留下2名原95598坐席員，協(xié)助處理此類地方特色問題。與此同時，該局提前與各縣供電公司做好溝通，遇到語言交流問題、地址描述不清等問題也會對接當?shù)乜h公司的供電服務(wù)班，以便為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

軟硬件升級助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目前，昆明局8家縣公司共有約80萬用電客戶，為了合并后能夠順利接納新增的大量語音咨詢和報修，進一步提升95598的服務(wù)水平，昆明局對95598的硬件、軟件都進行了升級。

今年3月，昆明局95598服務(wù)班喬遷新居，坐席工位由原來20個增加為40個，坐席員由去年的32人增至今年的57人。工位和坐席員的大幅增加，給95598服務(wù)升級提供了根本保證。

同時，8家縣公司呼叫業(yè)務(wù)合并后，話務(wù)量高峰也由原來的18時至19時延長至21時30分。針對這個變化，95598排班班次也作了調(diào)整，在原來早、中、晚三班基礎(chǔ)上，又增加了白中班、常白班，每個班的坐席人員也有所增加。

大集中之后，昆明局實現(xiàn)了對州市范圍內(nèi)95598話務(wù)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)辦理時限進行實時監(jiān)控，這不僅是規(guī)范化、一體化的新探索，也將進一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

周亞旭張昕霞

責(zé)任編輯：葉雨田

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