1 IT運(yùn)維服務(wù)管理中知識的主要內(nèi)容及分類

IT運(yùn)維服務(wù)管理中的知識主要包括IT服務(wù)相關(guān)的管理制度、流程，軟件開發(fā)文檔、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等技術(shù)資料，針對不同問題和事件的解決方案，IT運(yùn)維過程中產(chǎn)生的測試方案、技術(shù)方案、變更申請等。

根據(jù)知識與IT運(yùn)維服務(wù)流程是否相關(guān)，可以把IT運(yùn)維服務(wù)管理中的知識分為流程相關(guān)類知識和非流程相關(guān)類知識。例如，測試方案、技術(shù)方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識，解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產(chǎn)生的知識，它們都屬于流程相關(guān)類知識;而IT服務(wù)相關(guān)的管理制度、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D等則屬于非流程相關(guān)類知識。

2 知識在IT運(yùn)維服務(wù)管理中的價(jià)值體現(xiàn)

有效開展知識管理，建立知識庫，實(shí)現(xiàn)知識的創(chuàng)建、儲存、共享、應(yīng)用，知識對IT運(yùn)維服務(wù)管理的價(jià)值和作用主要體現(xiàn)在以下一些方面。

2.1創(chuàng)造知識價(jià)值

通過知識的創(chuàng)建、共享、積累、分析，以及知識的快速檢索與獲取，利用知識創(chuàng)造價(jià)值，從而提高IT部門的能力和運(yùn)維人員的個(gè)人能力。

2.2實(shí)現(xiàn)知識共享，降低IT運(yùn)維成本

IT運(yùn)維人員常常要重復(fù)解決相同的問題。如果大多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中方便、快捷的獲取，就可以將IT運(yùn)維人員從重復(fù)性的運(yùn)維工作中解放出來，集中精力解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT運(yùn)維成本的目的。