(1)合理定位運(yùn)維目標(biāo)

    企業(yè)信息化系統(tǒng)運(yùn)維目標(biāo)對(duì)其運(yùn)維成本起著決定性作用，因此合理定位運(yùn)維目標(biāo)是控制運(yùn)維成本的關(guān)鍵。定位IT運(yùn)維目標(biāo)需要從公司發(fā)展策略和核心技術(shù)能力的角度出發(fā)，確定運(yùn)維服務(wù)等級(jí)，進(jìn)而確定適度的IT運(yùn)維投入規(guī)模和方式，確保選擇最優(yōu)的運(yùn)維管理模式。IT運(yùn)維KPI(關(guān)鍵性能指標(biāo))的確定應(yīng)以用戶為中心，不僅包含IT技術(shù)性指標(biāo)，如故障率、故障處理時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等，而且應(yīng)該包含反映用戶感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，這樣才能以最小的成本有效保證IT運(yùn)維的實(shí)際效果。

(2)引入ITIL規(guī)范化運(yùn)維

    基于ITIL的IT運(yùn)維管理能優(yōu)化流程，進(jìn)而降低企業(yè)信息化系統(tǒng)的運(yùn)維成本。實(shí)施ITIL，一方面使IT部門從單一的技術(shù)支持向?yàn)槠髽I(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展提供服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)換，使IT部門和業(yè)務(wù)部門通過直觀易懂的IT服務(wù)進(jìn)行溝通，幫助IT部門的相關(guān)人員建立服務(wù)意識(shí)：另一方面，幫助企業(yè)利用最佳實(shí)踐從人員、流程和技術(shù)3方面為IT部門提供整體規(guī)劃建議，在企業(yè)提高IT運(yùn)維管理的效率和降低成本方面起到關(guān)鍵作用。通過ITIL的服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等能優(yōu)化運(yùn)維管理流程，提高運(yùn)維效率，從而達(dá)到削減企業(yè)信息化系統(tǒng)運(yùn)維成本的目的。同時(shí)設(shè)立虛擬化IT專家資源池，在很大程度上節(jié)省人力成本。建立運(yùn)維服務(wù)流程，通過工具實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，在企業(yè)內(nèi)部配備最小數(shù)量的必備現(xiàn)場(chǎng)專家，能使人員成本最小化。另外，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)專家無法解決的問題。依靠社會(huì)化的專家知識(shí)資源池，企業(yè)為使用的運(yùn)維服務(wù)按需付費(fèi)，減低企業(yè)信息化系統(tǒng)中的固定成本。

(3)強(qiáng)化IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)

    在運(yùn)維成本管理過程中，需要對(duì)涉及企業(yè)信息化系統(tǒng)的人員、崗位、角色等信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化定義，促進(jìn)統(tǒng)一管理。標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維流程需要把運(yùn)維的各種事情(包括人員、資源、突發(fā)事故)分成不同級(jí)別，使運(yùn)維操作標(biāo)準(zhǔn)化，以便有效地控制運(yùn)維成本。另外，建立自助式知識(shí)庫，為IT運(yùn)維中的典型故障事件和常見問題解答的處理流程建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)檔案，從而能節(jié)省大量的時(shí)間和人力資源成本。