如何把外賣做得更高端？且看百度外賣的五大法寶

2016-02-19 10:23:46 大云網(wǎng)　點擊量：571 評論 (0)

過去10年來，中國互聯(lián)網(wǎng)有個眾所周知的鐵律——得屌絲者得天下，它就像是一場思維革命，改造甚至顛覆了很多行業(yè)，同時也在顛覆著自己。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，這條鐵律不再那么無敵，在某些領(lǐng)域開始失靈。隨著互聯(lián)網(wǎng)+的

過去10年來，中國互聯(lián)網(wǎng)有個眾所周知的鐵律——得屌絲者得天下，它就像是一場思維革命，改造甚至顛覆了很多行業(yè)，同時也在顛覆著自己。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，這條鐵律不再那么無敵，在某些領(lǐng)域開始失靈。隨著互聯(lián)網(wǎng)+的深入，越來越多的中產(chǎn)消費(fèi)者成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的新主流用戶，這個群體更加理性，更加富有品位，更加具有消費(fèi)能力和獨(dú)立的判斷能力，不再唯低價是從。這個群體，保守估計人數(shù)不少于1億，他們強(qiáng)大的消費(fèi)能力，他們對于服務(wù)品質(zhì)的要求，正在改變著以往的那些互聯(lián)網(wǎng)鐵律，從而形成新的價值重估。

O2O外賣行業(yè)，就是這樣一個正在被中產(chǎn)消費(fèi)者改造的新興領(lǐng)域，在這里，低價格、低品質(zhì)、差服務(wù)，終將被淘汰出局，最后活下來并且活的好的，一定是那些服務(wù)好、品質(zhì)高的高端外賣企業(yè)。

設(shè)身處地想一想，假如你是公司白領(lǐng)，上午在公司開會到12點，下午1點還要繼續(xù)頭腦風(fēng)暴，不想下樓排長隊就餐耽誤時間，叫個外賣吧。這時候，你最在意的是價格低、優(yōu)惠多嗎？當(dāng)然不是，最在乎的一定是準(zhǔn)時送達(dá)，菜品有保障。

這是一個健康的行業(yè)發(fā)展趨勢，杜絕低價低品的惡性競爭。那么，作為行業(yè)參與者，如何才能在中產(chǎn)群體中獲得良好的口碑，分得一杯羹呢？服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)，除此別無他法。

對于送外賣這么一個看似簡單的領(lǐng)域，為了實現(xiàn)服務(wù)至上的終極目標(biāo)，就離不開以下幾點：精準(zhǔn)的目標(biāo)人群定位保證對于品質(zhì)的高要求、嚴(yán)格的商家篩選機(jī)制保證菜品品質(zhì)和安全衛(wèi)生、自建的外送團(tuán)隊保證準(zhǔn)時可靠的送餐時間、強(qiáng)大的技術(shù)支持保證流程的科學(xué)高效，當(dāng)然，最終看的還是良好的口碑傳播。

就上述這幾點標(biāo)準(zhǔn)看來，在O2O外賣多雄爭霸的局面下，百度外賣無疑在綜合能力上獲得了先機(jī)。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)第三方研究機(jī)構(gòu)DCCI的調(diào)查，白領(lǐng)用戶最關(guān)心的六個維度分別是高端、品質(zhì)、安全、時尚、實用、便捷。在各小項的評分中，百度外賣的得分均列第一，說明其高端品牌印象已經(jīng)得到用戶認(rèn)可。

為什么是百度外賣？他們是如何做到的呢？筆者嘗試著總結(jié)了五大法寶：

第一大法寶：關(guān)于用戶人群定位。DCCI調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，更多白領(lǐng)用戶因為高端餐飲商戶數(shù)量選擇百度外賣，百度外賣用戶人群最高端，在白領(lǐng)外賣市場份額中占據(jù)第一。同時，白領(lǐng)用戶黏性最高。白領(lǐng)人群的消費(fèi)具有較高黏性，一旦選定某個外賣平臺，忠誠度也會更高。DCCI針對這一問題進(jìn)行了專門的數(shù)據(jù)調(diào)研。結(jié)果顯示，取消價格優(yōu)惠后，表示“完全不受影響”，仍然會繼續(xù)使用百度外賣的白領(lǐng)用戶最多。

第二大法寶：關(guān)于配送時間。DCCI數(shù)據(jù)顯示，57.1%白領(lǐng)用戶人群會因為配送準(zhǔn)時而選擇百度外賣，因配送準(zhǔn)時選擇百度外賣的白領(lǐng)用戶占比最高。2015年上半年，優(yōu)惠補(bǔ)貼成為吸引用戶的重要手段，隨著市場回歸理性，白領(lǐng)人群對外賣配送是否準(zhǔn)時更為關(guān)注。就像文章開頭我舉的例子，中午1個小時的休息時間，你不希望下午1點開始開會了，餐才送到辦公室吧？

第三大法寶：關(guān)于食品安全。DCCI報告顯示，在第三方外賣平臺使用印象中，選擇“安全的”白領(lǐng)人群占比遠(yuǎn)高于其它維度，說明安全已經(jīng)成為白領(lǐng)人群網(wǎng)絡(luò)外賣消費(fèi)時的重要關(guān)注點，其中90.3%的白領(lǐng)用戶認(rèn)為百度外賣是安全的，在行業(yè)中占比最高。

要想做到食品安全，“功夫在詩外”。為此，百度外賣做了三重保障：

要求所有的入駐商家都必須證照齊全；隨時對入駐商家進(jìn)行回訪；百度外賣一旦發(fā)現(xiàn)商戶存在違法行為，會立即制止，并停止為違法商戶提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)，同時立即報告食品藥品監(jiān)督管理部門，并對合法權(quán)益受到損害的消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

對于食品行業(yè)，說一千道一萬，安全衛(wèi)生是第一位的，安全出了問題，其他做得再好也是白搭。所以，在這個問題上，百度外賣下足了功夫。

第四大法寶：關(guān)于服務(wù)體驗。服務(wù)這個事，對于O2O外賣來講，毫不夸張地說，相當(dāng)于核心競爭力。服務(wù)做不到極致，拿什么和別人拼？

那么，怎么衡量服務(wù)好不好呢？對于外賣平臺來說，可以通過多個維度提高服務(wù)體驗，而用戶滿意度又是最直接的衡量結(jié)果。針對白領(lǐng)用戶對外賣平臺是否滿意，DCCI進(jìn)行了專門調(diào)研分析，數(shù)據(jù)結(jié)果表明，百度外賣成為了白領(lǐng)用戶最滿意的外賣平臺。

第五大法寶：關(guān)于技術(shù)支持。能做到以上幾點，已經(jīng)是很難了，但是，要想做的更好，一定少不了一個強(qiáng)大的技術(shù)支持團(tuán)隊。但是，關(guān)于技術(shù)講解起來比較費(fèi)勁，我就姑且舉幾個小例子吧。比如：

1.對于特殊用戶，如醫(yī)院里的病人、事務(wù)繁忙的白領(lǐng)等，百度外賣借助大數(shù)據(jù)挖掘出來這些對配送時間要求嚴(yán)格的敏感用戶，通過調(diào)度算法里會予以調(diào)權(quán)，優(yōu)先配送。

2.增加了三輪車運(yùn)輸工具的調(diào)度，對于大宗貨品可以做到智能換裝備，從而實現(xiàn)多品類配送。

3.精細(xì)的用戶畫像和商戶畫像能夠幫助餐廳老板智能劃分配送范圍和潛在目標(biāo)用戶人群，既能增加訂單，又可以節(jié)省運(yùn)力。

4.百度外賣根據(jù)歷史訂單向商家建議該預(yù)備做哪些菜，備哪些材料，做到精打細(xì)算不浪費(fèi)。

5.最后一點很重要，那就是“反作弊體系”。百度外賣采用深度學(xué)習(xí)算法（百度的獨(dú)門絕技）判斷訂單的作弊概率，打擊刷單者。你知道的，不光外賣這個領(lǐng)域，移動互聯(lián)網(wǎng)的很多領(lǐng)域都存在嚴(yán)重的刷單行為，真正打擊起來，那真是一場惡戰(zhàn)，滴滴和Uber就在這上面吃過不少苦頭。

小結(jié)

說實話。所謂的法寶，都是事后諸葛亮們總結(jié)出來的，一旦總結(jié)出來，你幾乎就沒有了學(xué)習(xí)趕超的機(jī)會，否則，人家也不會表露出來。所以，作為讀者，也就是看看罷了，有多大用呢？我也不知道。套用微信傳奇人物張小龍的一句話，據(jù)說在他的所有演講最后都會加一句話：我說的都是錯的。（一句頂一萬句的典型案例，這個13裝的不錯吧）

作者是《中國企業(yè)家》、《彭博商業(yè)周刊》前科技主筆

責(zé)任編輯：大云網(wǎng)

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