UPS中國區(qū)總裁黎松江:網(wǎng)購物流的新挑戰(zhàn)

2015-07-09 09:17:32 《IT經(jīng)理世界》　點擊量：評論 (0)

一項調查顯示，截至2014年12月，我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到3 61億，較2013年底增加5953萬人，增長率為19 7%；我國網(wǎng)民使用網(wǎng)絡購物的比例從48 9%提升至55 7%。而跨境B2C業(yè)務，俗稱海淘，在天貓、京東、蘇寧等各大

一項調查顯示，截至2014年12月，我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到3.61億，較2013年底增加5953萬人，增長率為19.7%；我國網(wǎng)民使用網(wǎng)絡購物的比例從48.9%提升至55.7%。而跨境B2C業(yè)務，俗稱“海淘”，在天貓、京東、蘇寧等各大網(wǎng)絡零售平臺上線。阿里數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”期間，217個國家和地區(qū)在阿里巴巴平臺上進行交易。而物流在網(wǎng)絡購物，尤其是“海淘”中扮演重要角色的同時也正面臨諸多挑戰(zhàn)。

因為，信息的即時性及移動設備的大量普及促使靈活的網(wǎng)購群體日漸形成，他們在評鑒和購買產(chǎn)品時，隨時可能更換購買渠道和設備，并期望享受從產(chǎn)品信息搜集至產(chǎn)品配送全過程無縫鏈接的購物體驗。為此，打造個性化的電子商務體驗、加強移動平臺功能，以及提供備用配送地址選擇將有助于零售商提升消費者滿意度。

然而，UPS發(fā)布的《網(wǎng)絡購物者行為調查》顯示，亞洲網(wǎng)絡購物者對在網(wǎng)絡及實體店購物體驗的滿意度仍處于全球最低。如何通過改善物流服務提升購物體驗？未來零售物流有哪些發(fā)展趨勢？本期高端訪談邀請UPS中國區(qū)總裁黎松江先生對此進行解答。

Q：網(wǎng)購時消費者對免運費有明顯需求，賣家可能會承擔部分運費，從物流公司角度來看要如何應對成本壓力？

A：免費配送服務需求的日益增長，并不一定會對零售商的業(yè)務產(chǎn)生不利影響。UPS最新的《網(wǎng)絡購物者行為調查》顯示，超過一半中國受訪者會額外購買商品來滿足免運費的要求，這意味著零售商可將其視為提高營業(yè)額的機會，即利用免費配送服務來刺激消費者購買更多商品。

此外，零售商還應注意到：如果提供免費配送服務，消費者通常不會要求馬上收到商品，他們會變得較有耐心，如果是國內(nèi)快遞，多數(shù)人愿意多等1~3天。因此零售商可以根據(jù)消費者需求的緊急程度，為其提供多種配送方案。

技術等因素正推進零售業(yè)進行變革，相應地，物流公司也必須適應這些變化，通過和客戶的有效合作，確保零售業(yè)客戶在持續(xù)變化的環(huán)境下保持競爭力。

Q：與普通網(wǎng)購相比，海淘的國際物流包裹的周期長，不知跨國物流公司是否有解決這個問題的方法？

A：現(xiàn)在，無論買家和賣家身處何處，他們都能通過互聯(lián)網(wǎng)進行溝通。然而，如果缺乏高效且高性價比的物流將商品送至買家，那么這些互聯(lián)網(wǎng)科技就發(fā)揮不出其價值。互聯(lián)網(wǎng)的全球化屬性決定了運輸網(wǎng)絡也必須覆蓋全球范圍。在國際貿(mào)易中，轉運時間和跨境成本是阻礙物流能力提升的重要因素，它會大幅增加貿(mào)易成本。世界經(jīng)濟論壇發(fā)布的《2013年全球貿(mào)易促進報告》預計，降低供應鏈壁壘能帶來高達60%~80%的跨境電商貿(mào)易量增長。

UPS是全球最大的清關代理服務提供商之一，結合專業(yè)化的零售解決方案和戰(zhàn)略性布局的轉運中心等，幫助客戶更便捷地完成跨境貨物運輸。

Q：從亞洲地區(qū)用戶的收包裹習慣調查來看，47%香港網(wǎng)購者經(jīng)常使用包裹代收，而中國大陸使用代收的比例最低（27%），順豐已經(jīng)在“最后一公里”推出了嘿客，不知道UPS對這個問題是如何思考如何應對的？

A：中國電子商務的繁榮發(fā)展使物流及“最后一公里”配送能力得到了極大關注。對于網(wǎng)絡零售商來說，完成訂單并向終端客戶提供優(yōu)質的購物體驗十分重要，確保商品快速、完好無損地送達買家，并制定完善的退換貨流程等措施，會提升客戶滿意度并有助于維系長期的客戶關系。

借助UPS Access Point營業(yè)網(wǎng)點的拓展，UPS幫助客戶提升“最后一公里”的配送體驗。UPS Access Point營業(yè)網(wǎng)點能夠與現(xiàn)有的供應鏈體系進行無縫鏈接，消費者可以在附近的零售門店（如報刊亭或雜貨店）取包裹，也可以選擇在方便時取件或退換貨，體驗更高效、便捷的服務。

而UPS對于大數(shù)據(jù)的應用推動我們在實際操作中不斷創(chuàng)新，比如美國地區(qū)的收件人可以利用UPS My Choice，在線控制即將到達的包裹，減少二次送貨。如果消費者不能在派送日期簽收包裹，他可以重新預約派送時間、變更派送地址或授權他人收取。

Q：在您看來，電商物流的未來發(fā)展方向有哪些趨勢值得我們關注？有哪些技術可以助力實現(xiàn)這樣的變化進程？

A：科技正在改變?nèi)藗兊幕臃绞胶拖M形式。對信息、產(chǎn)品和服務的即時獲取刺激了“即時滿足”這一消費文化的發(fā)展。電子商務業(yè)務隨之在全球快速增長，這在亞太市場地區(qū)尤為突出。我們看到電子商務物流呈現(xiàn)以下趨勢：跨境電子商務的發(fā)展強化了對無縫的、完善的供應鏈的需求；移動端平臺的多樣應用以及對多樣化選擇的配送服務需求的提升。

我們注意到，雖然當前大部分中國消費者主要在國內(nèi)購買商品，但政府和相關機構正致力于通過簽署貿(mào)易協(xié)定和頒布相關政策，以消除跨境貿(mào)易壁壘（例如高額關稅和復雜的清關流程），并推動經(jīng)濟發(fā)展。隨著貿(mào)易壁壘的弱化，我們預計中國跨境網(wǎng)絡購物將大幅增長。

而移動技術使得零售商可以與消費者進行“實時”交流互動，這要求零售商與消費者之間進行雙向溝通，而非單純推送內(nèi)容或產(chǎn)品信息。消費者利用社交媒體查看商品評價，并搜索最劃算的商品，因此零售商正在移動商務方面進行更多投資，由此證明移動商務可以產(chǎn)生銷售額和客流量。

各種規(guī)模的零售商都在不斷尋求降低成本和提升客戶服務的最佳途徑。在這一過程中，中國消費者主要通過移動設備進行物流追蹤。然而，隨著信息系統(tǒng)和零售商移動界面的發(fā)展升級，消費者最終將更加依賴于移動設備，完成商品購買及在實體店內(nèi)搜索產(chǎn)品信息。因此，零售商將更加依賴于物流服務供應商，通過各種平臺和銷售渠道保持最新的、可靠的可視化信息。零售商及其物流服務供應商使用的后端配送和訂單執(zhí)行系統(tǒng)需進行無縫連接，來提升他們的競爭力。

另外，提供多種便捷靈活的配送方案也是很重要的一環(huán)，根據(jù)UPS《網(wǎng)絡購物者行為調查》，33%亞洲地區(qū)受訪者表示在無法簽收包裹時，希望將包裹遞送到當?shù)厥跈啻瞻牧闶鄣晏嶝淈c，在個人方便時將包裹取回。只有提供多樣化選擇，才能最終提升顧客忠誠度。