基于IT服務管理理念的運維管理流程化

2013-12-05 15:16:12 電力信息化　點擊量：評論 (0)

關鍵詞：IT服務管理；ITSM；ITIL；流程化0 引言電力信息化從20世紀70年代計算機應用于電網計算開始起步，信息技術應用從主要集中在發電廠、變電站自動監控和調度自動化方面，逐步由操作層向管理層延伸，

ibrary，信息技術基礎構架庫），是有關IT服務管理的最佳實踐，由CCTA（英國中央計算機與電信局，已并入商務部（OGC））推出，旨在為企業的IT部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的標準方法。2001年，英國標準協會在國際IT服務管理論壇(itSMF)上正式發布了以ITIL為核心的英國國家標準BS15000。2002年BS15000被提交給國際標準化組織（ISO），申請成為IT服務管理國際標準。國際標準組織已接受這個申請，并為此設立了一個專門工作組。該標準有望在2006年前后生效，可以說，ITIL已是事實上的國際IT服務管理標準。ITIL是一套最佳實踐，能夠協助企業實踐IT服務管理的相關流程；它可以在總體上幫助企業完善IT基礎架構管理。ITIL以流程為導向、以客戶為中心，它通過整合IT服務與企業業務，提高了企業的IT服務提供和運營管理的能力和水平。ITIL可引導組織高效和有效地使用技術，讓既有的信息化資源發揮更大的效能。

圖1 ITIL各流程和職能之間的關系

ITIL將IT服務管理分為十個核心流程和一項管理職能。這十個核心流程分別是服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發布管理、事件管理、問題管理，一項管理職能是服務臺。每個ITIL流程都包括五大要點：流程目標、基本概念、主要活動、好處與風險，以及關鍵績效指標與報表。ITIL把這11個核心流程和管理職能劃分為兩組：前5個流程(圖1的上半部分)屬于服務提供流程，后5個流程和服務臺職能(圖1的下半部分)屬于服務支持流程。其中服務支持流程主要面向用戶，確保用戶得到適當服務以支持組織的業務功能，確保IT服務提供方所提供的服務質量，符合服務級別協議(SLA)的要求。這5個流程屬于運營層次的服務管理流程。服務提供流程主要面向為服務付費的機構和個人客戶。它的任務是根據組織的業務需求，對服務能力、持續性、可用性等服務級別目標進行規劃和設計，同時還必須考慮到實現這些服務目標所需要耗費的成本。

ITIL從戰術、運營級別實現IT與業務精確校對，從戰術和運營角度描述了IT如何與業務整合。在戰術層，業務部門的客戶需求通過服務級別管理與IT部門達成共識；在運營層，業務部門的終端用戶通過服務臺這一接口統一與IT部門取得聯系。

2 運維管理流程設計

公司實施ITSM面臨一個問題：如何合理有效地選擇和利用多達十幾個核心流程的IT服務管理理論，以及由多家公司提供的功能千差萬別的工具來提高自己的IT管理水平，使其支持公司目前和以