1企業(yè)的基本情況和服務(wù)定位

湖北電網(wǎng)是一個以500kV電網(wǎng)為骨干、以220電網(wǎng)為主體、110及以下電網(wǎng)覆蓋全省城鄉(xiāng)、供電人口達到6100萬的現(xiàn)代化大電網(wǎng)，是三峽外送的起點、西電東送的通道、南北互供的樞紐、全國聯(lián)網(wǎng)的中心，是省內(nèi)電力市場的骨干企業(yè)和主導(dǎo)力量，直接為地方經(jīng)濟發(fā)展和人民生活提供電力保障，直接為省內(nèi)發(fā)電企業(yè)電力生產(chǎn)提供接入電網(wǎng)和經(jīng)銷電量服務(wù)。

2品牌名稱

2.1陽光電力服務(wù)小站陽光電力服務(wù)小站作為供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的最末端，是供電營業(yè)窗口的延伸，形成以供電營業(yè)廳為主、陽kVkV光電力服務(wù)小站為支撐的多層次的、各有特色的服務(wù)網(wǎng)點，最大限度地為廣大電力客戶提供方便。

2.2品牌溯源隨著社會不斷發(fā)展和進步，人們對于電費繳納的方便快捷提出愈來愈高的要求，盡管近年來供電部門依托銀電聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷開辟新的繳費方式，但依然不能滿足人們對于電費繳納方式多元化的需求，一定程度上影響了供電企業(yè)的服務(wù)形象。襄陽城區(qū)有居民客戶有38.62萬戶，其中在供電營業(yè)大廳柜臺繳費的有17.65萬戶，占總體45.7%。每個供電營業(yè)所設(shè)有1個供電營業(yè)大廳，承擔著2-3萬居民客戶的收費任務(wù)，收費期集中在每月17-29日，按一個營業(yè)大廳設(shè)4個收費柜臺，在此期間每個收費柜臺日均收取385筆，在高峰期日均達到了577筆，以至于經(jīng)常出現(xiàn)“排長隊”現(xiàn)象。另外，由于營業(yè)網(wǎng)點偏少，客戶繳費需要花費較多時間、較長的行程專門到營業(yè)大廳去繳費，造成客戶繳費不便，進一步加劇了“繳費難”。

針對這種狀況，襄陽公司提出“利用公用資源，開拓第三方代收點，作為電費回收的有效補充手段，貼近客戶，營造和諧的繳費環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象”的設(shè)想，陽光電力服務(wù)小站應(yīng)運而生。2010年6月3日，首家“陽光電力服務(wù)小站”出現(xiàn)在南漳縣家家樂超市，以其“投入低、成本低、便民性、靈活性”受到政府、行評代表的關(guān)注和用電客戶的青睞，不到一年的時間，陽光電力服務(wù)小站入駐商場、超市、社區(qū)、街道，迅速發(fā)展到106家，在為客戶繳納電費提供了極大便利的同時，較好地展示了供電企業(yè)服務(wù)客戶、奉獻社會的企業(yè)形象，同時引起了業(yè)內(nèi)同行的廣泛關(guān)注，在此基礎(chǔ)上，超市代收電費在省內(nèi)得到全面推廣。

2011年，襄陽供電公司對陽光電力服務(wù)小站品牌進行深化和再造，陽光電力服務(wù)小站做到“三個有”(有房子，有牌子，有桌椅)，開展“四項服務(wù)”(咨詢服務(wù)、電費服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、宣傳服務(wù))，在提供繳費服務(wù)的基礎(chǔ)上，兼顧業(yè)務(wù)咨詢、用電宣傳、故障報修、用電技能培訓(xùn)，進一步深化服務(wù)內(nèi)涵，完善服務(wù)功能，將農(nóng)村村組、城市社區(qū)陽光電力服務(wù)小站辦成“供電服務(wù)的窗口、和諧電力的沙龍、用電能手的課堂”，使陽光電力服務(wù)小站成為聯(lián)系供電企業(yè)和廣大電力客戶的“友誼”之窗。

3品牌標識

圖案以“電力網(wǎng)塔”和冉冉升起的“紅日”為抽象設(shè)計元素構(gòu)成主體圖案。形成主體鮮明的供電行業(yè)風(fēng)格。動靜虛實中表現(xiàn)了大地萬物孕育空間和生生不息的電能資源。圖案也蘊含供電企業(yè)與用戶和諧相處、相互依存共赴輝煌的意念。整體圖案猶如紅日映照下展翅鳥，象征“陽光電力服務(wù)小站”品牌美好的發(fā)展前景。

4品牌內(nèi)涵

詮釋陽光，給人以舒適、溫暖的感受;小站，規(guī)模雖小，但點多面廣;行動快捷、服務(wù)到位，但投入少見效快，以小見大。在品牌名稱上，萬物生長都離不開陽光的普照，陽光代表著正義、公開、公平、透明，具有溫暖、親切、愛護和明亮等多種含義，是當前客戶服務(wù)中運用廣泛的一個代名詞，“小站”則是規(guī)模較小，點多面廣，以小見大，體現(xiàn)了為民服務(wù)的細微之外。陽光電力服務(wù)小站的服務(wù)價值取向是：“貼近客戶、現(xiàn)場服務(wù)”，服務(wù)客戶，服務(wù)社會。，陽光電力服務(wù)小站分為三種模式：

1)商場(超市)模式。在商場(超市)內(nèi)顯著位置設(shè)立代收專用柜臺，由商場方人員負責開展收取電費、預(yù)存電費和打印電費發(fā)票等服務(wù)項目。具有營業(yè)時間長、無周休日、可異地繳費的特點，體現(xiàn)了“溫馨購物、輕松繳費”的服務(wù)理念。

2)供電小區(qū)模式。在人口密集并且遠離供電營業(yè)網(wǎng)點的居民小區(qū)，租用物業(yè)管理部門場所，實行客戶經(jīng)理制，集收費、業(yè)擴報裝、業(yè)務(wù)咨詢、故障報修于一體，實行上門收費、現(xiàn)場服務(wù)。實現(xiàn)了供電服務(wù)向深層次的拓展和延伸，進一步貼近客戶，解除客戶繳費往來奔波、無暇以顧的煩惱。

3)農(nóng)村街道村組模式。在農(nóng)村街道上的小商店、小門市或其他門面坐收電費，有的利用社會化力量實行“電費發(fā)票買斷制”;有的由農(nóng)電工在村組定點、定時坐收電費。有效解決了客戶繳費難、維修難，收費人員催費難，用電宣傳難的問題。

5品牌實施

規(guī)范陽光電力服務(wù)小站作為襄陽供電公司特色對外服務(wù)品牌，實行統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一服務(wù)理念、統(tǒng)一服務(wù)項目。襄陽公司營銷部負責陽光電力服務(wù)小站品牌設(shè)計、包裝和宣傳，指導(dǎo)各供電單位開展小站的建設(shè)和管理工作，各縣級供電公司營銷部負責本單位建設(shè)計劃落實、工作督辦和協(xié)調(diào)，各供電營業(yè)所負責小站日常運行維護管理、確保工作取得成效。

小站建設(shè)遵循的基本原則以人為本，服務(wù)至上的辦站宗旨。選擇遠離供電營業(yè)網(wǎng)點、客戶密集，繳費相對困難的地區(qū)，通過增設(shè)服務(wù)點，有效緩解繳費難等問題，營造良好的收費環(huán)境。投入少、成本低的建站原則。充分利用商場、超市、移動營業(yè)廳等社會化資源，并在農(nóng)村村委會、租用街道小商店、小門市、利用小區(qū)牧業(yè)管理部門場地、使用年限較長的客貸兩用，大力減少建站投資和運行費用，提高效用比。防范風(fēng)險、確保安全的運行原則。對實時收費的商場(超市)類陽光電力服務(wù)小站，各供電單位應(yīng)和商場(超市)簽訂《陽光電力服務(wù)小站委托代收電費協(xié)議書》，明確電費資金進帳、進帳單移交流程及風(fēng)險承擔責任，以確保電費資金的安全。統(tǒng)一標識的視覺形象原則。各供電單位不同類陽光電力服務(wù)小站建設(shè)所需室外標識、標牌、燈箱的制做，其顏色、內(nèi)容應(yīng)統(tǒng)一，室內(nèi)各類標識應(yīng)做尺稱、顏色、內(nèi)容統(tǒng)一。統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致的管理原則。對已經(jīng)建立的光小站因為特殊原因需要停止或暫停運行的，要以書面請為準，經(jīng)襄陽公司營銷部批準后方可實行。各供電單對停止運行的陽光小站，應(yīng)做到停止幾個新建幾個，陽小站的數(shù)量各供電單位不得擅自減少。對暫停運行的，在書面申請中寫明暫停原因及恢復(fù)運行時間。

6品牌推廣與持續(xù)創(chuàng)新

陽光小站品牌推廣從對內(nèi)推廣和對外推介兩個方面展開。對內(nèi)推廣主要是對各供電單位介紹經(jīng)驗，加快推行陽光小站建設(shè)，主要工作包括前期調(diào)查準備、開展小站建設(shè)、總結(jié)完善，舉辦現(xiàn)場會進行推廣四個階段。前期調(diào)查主要通過調(diào)查分析，查找繳費和服務(wù)困難的區(qū)域，制定總體建設(shè)實施方案，確定陽光小站建設(shè)的模式，建立資金、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備安全體系，研究聯(lián)網(wǎng)訪問實現(xiàn)的技術(shù)手段。建設(shè)階段主要完成與合作對象協(xié)商，簽訂代收協(xié)議，租用場地，設(shè)立標識、安裝設(shè)備，對上崗人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完成系統(tǒng)調(diào)試，正式掛牌營業(yè)。推廣階段完成客戶滿意度調(diào)查，對電力服務(wù)情況及效果進行綜合評價和總結(jié)，總結(jié)品牌創(chuàng)建經(jīng)驗和成果，制定推廣計劃，召開小站推廣工作現(xiàn)場會，介紹經(jīng)驗和建設(shè)方法，并通過新聞媒體向全社會進行宣傳、推薦。對外推介以新聞公關(guān)為核心，以開展品牌形象宣傳，通過新聞媒體與市民互動應(yīng)運為主要載體，改變和改善電力公司的服務(wù)形象，逐步提升供電企業(yè)的親和力和公司內(nèi)部服務(wù)機制。

作者：李宇輝               單位：國網(wǎng)襄陽供電公司客戶服務(wù)中心