客戶滿意是客戶關(guān)系管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的終極目標，做好客戶滿意策略要求郴州電 力公司摒棄原有計劃經(jīng)濟和壟斷經(jīng)營思想，堅持從客戶出發(fā)，以客戶為中心的原則， 實施客戶滿意策略要做好以下工作：

1.強化客戶第一的觀念 客戶第一指的是企業(yè)從思想上到行動中都將客戶作為上帝，將客戶擺在第一位。 按照客戶的需求去制定營銷策略，提供符合他們需求的服務(wù)。以往有些電力營銷人員 認為把客戶利益放在第一位會損害企業(yè)利益，這是錯誤和片面的。電力公司是一家實 體經(jīng)營的企業(yè)，利益是所有企業(yè)追求的目標，但是我們所說的利益不僅僅是經(jīng)濟上的 利益，而是包含了經(jīng)濟利益、社會利益在內(nèi)的全面的利益。其實客戶第一和經(jīng)濟效益 第一并不沖突，電力公司只有滿足了客戶的需求，使他們滿意甚至持續(xù)滿意到忠誠才 能讓企業(yè)永續(xù)發(fā)展，客戶越來越多那么公司的效益自然會越來越好。因此，在營銷工 作的各個環(huán)節(jié)都要考慮到客戶的利益，做到最大的限度的客戶滿意，以獲得持續(xù)發(fā)展 。

2.運用市場調(diào)研了解客戶真正需求 如果想要做到客戶滿意，首先要知道客戶需要的是什么。目前，許多行業(yè)和企業(yè) 都采取市場調(diào)研的方式來搜集客戶信息，以達到了解客戶、把握客戶的目的。郴州電 力公司曾經(jīng)采取過類似的方法，但是信息搜集方法不科學(xué)，數(shù)據(jù)分析不夠透徹，因此 得出的結(jié)論也比較粗淺，并沒有發(fā)揮實質(zhì)的作用。要真正了解客戶要從客戶的基本情 況、用電習(xí)慣、對電力企業(yè)的意見和建議等方面著手，通過這些資料勾勒出客戶的形 象，再進行營銷方案設(shè)計。 總而言之，我們要把顧客至上的服務(wù)理念貫穿到整個電力營銷的過程當(dāng)中，以客 戶需求為中心，為客戶滿意為目標。采用最便捷、最高效和最個性化的服務(wù)來滿足客 戶需求。

電費回收保障 提高電費回收率，是郴州電力公司實現(xiàn)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動的必要條件， 是郴州電力公司實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的財務(wù)基礎(chǔ)，是郴州電力公司讓利于民，讓利 于企業(yè)，降低消費者電能消耗成本的首要前提，要鞏固居民戶均欠費率下降的趨勢， 提倡少停電、不停電催費的方式，引導(dǎo)客戶主動交費。

1.建立信用等級制度體系 在銀行、稅務(wù)等金融領(lǐng)域早已有了比較完善的信用等級評價制度。電力企業(yè)雖然 不處于金融行業(yè)，但是具備一定的共同之處。通過借鑒和學(xué)校銀行體系的經(jīng)驗，我們 可以建立一套電力客戶的信用等級評價體系。前面提到將客戶進行分類，這里也想死 的通過對客戶進行等級劃分，將客戶區(qū)別開來，對不同的等級客戶實施不同的管理。

(1)信用等級評價依據(jù) 我們將根據(jù)等級評價制度中的條款將客戶進行分類。對于能夠嚴格履行合同中的各項條款，按照規(guī)定按時繳納電費，并且沒有拖欠電費的情況出現(xiàn)，經(jīng)營狀況良好的 企業(yè)評定為AAA級客戶。 對于能夠嚴格履行合同中的各項條款，按照規(guī)定按時繳納電費，并且沒有拖欠電 費的情況出現(xiàn)，但是有過累計兩次及以下不能按時結(jié)算的情況，但是最終繳納結(jié)清電 費且經(jīng)營狀況良好的企業(yè)評定為AA級客戶。 對于能夠嚴格履行合同中的各項條款，按照規(guī)定按時繳納電費，并且沒有拖欠電 費的情況出現(xiàn)，但是有過累計四次及以下不能按時結(jié)算的情況，但是最終繳納結(jié)清電 費的企業(yè)，并且經(jīng)營狀況一般的企業(yè)評定為A級客戶。 除了這三種意外的企業(yè)，曾經(jīng)拖欠電費，不及時繳納電費，需要下達催繳通知或 者被停電處罰的客戶評定為差級客戶。

(2)針對信用等級采取差異化措施 首先，我們可以給AAA級優(yōu)質(zhì)客戶辦法證書，并對其有一定問 應(yīng)緊張、電力需求過剩時保證企業(yè)的供電，對一些電力優(yōu)惠條件能夠優(yōu)先享有。 對一些差級客戶，我們要加大其催繳力度，尤其是對那些長期拖欠電費，下達催 繳通知和停電處罰也不繳納的客戶實行預(yù)收電費的制度。必須保證電費的回收率這樣 電力企業(yè)才能長期有序的發(fā)展。營銷人員也要及時響應(yīng)，發(fā)現(xiàn)客戶有拖欠電費的情況 時及時與其溝通教育，如果還是依舊拖欠再采取預(yù)收電費或者停電處理。對于這類客 戶的電力改造、變更等業(yè)務(wù)響應(yīng)的可以進行延緩，等客戶將拖欠電費繳清后在予以辦 理。