昆明供電局客戶服務(wù)中心的專(zhuān)職客戶經(jīng)理萬(wàn)上英在接到客戶的這個(gè)電話后感慨萬(wàn)千，宏大公司（化名）可算得上是客戶服務(wù)中心2016年“欠費(fèi)榜”的常客了，宏大年初因?yàn)榱鲃?dòng)資金和內(nèi)部管理問(wèn)題，多次出現(xiàn)不能及時(shí)交電費(fèi)的情況。6月因?yàn)榍焚M(fèi)宏大還成為了昆明供電局首個(gè)被通過(guò)費(fèi)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程停電的客戶，并從此成為了“預(yù)購(gòu)電用戶”，即先付費(fèi)后用電。

 

“今年三月份的時(shí)候，我們?nèi)サ胶甏蠊S的外面，大門(mén)緊閉，他們知道我們來(lái)了，就是不給開(kāi)門(mén)”。想起那次停電經(jīng)歷，用電檢查班班長(zhǎng)齊超仍然記憶猶新，站在工廠圍墻外面，聽(tīng)著里面變壓器滋滋的聲音，齊超只能聯(lián)系計(jì)量中心的同事，遠(yuǎn)程停掉了宏大的電。

 

欠費(fèi)與催費(fèi)、客戶與客服，兩者似乎永遠(yuǎn)有解不開(kāi)的結(jié)。在雙方的斗智斗勇中，客服中心一直嘗試和創(chuàng)新著催費(fèi)手段，從最初的發(fā)催費(fèi)短信，上門(mén)停電到后來(lái)使用費(fèi)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程停電、預(yù)付費(fèi)等手段。雖然每天需投入電費(fèi)、用檢、服務(wù)調(diào)度多位專(zhuān)人，但欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)真正降低了，回收率連續(xù)保持結(jié)零，大家認(rèn)為也值了。可是，在客戶中心主任張?zhí)K看來(lái)，還有服務(wù)提升的空間，“對(duì)于宏大，我希望的是能幫助他從一個(gè)欠費(fèi)客戶，變成一個(gè)參與市場(chǎng)化交易并增加用電量的正常客戶”。

 

按照這個(gè)思路，客戶中心從領(lǐng)導(dǎo)到員工多次上門(mén)走訪客戶，幫助和引導(dǎo)客戶積極參與電力市場(chǎng)化交易，不僅安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)每月為客戶量身定制市場(chǎng)化交易電量申報(bào)套餐，幫助客戶得到電改最大的紅利，最大幅度的降低成本；還提供特色賬單分析服務(wù)，對(duì)電費(fèi)結(jié)算賬單、市場(chǎng)化交易賬單進(jìn)行專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)，增加賬單分析內(nèi)容，方便客戶了解結(jié)算情況。

 

“我們根據(jù)客戶的用電習(xí)慣和用電量，為他選擇最合適的用電套餐，讓他享受到電力體制改革的最大紅利”。經(jīng)過(guò)萬(wàn)上英和同事們的量身定制，宏大參加市場(chǎng)化交易的第一個(gè)月就節(jié)省了6萬(wàn)元的電費(fèi)。“他自己也可以申報(bào)的，但是如果政策研究不對(duì)，不僅不能申報(bào)成功，還有可能受到處罰。我們盡我們自己的努力，為電力用戶提供一個(gè)增值的也是免費(fèi)的服務(wù)，幫助他們降低成本，這樣就達(dá)到了一個(gè)雙贏的結(jié)果。”

 

經(jīng)過(guò)半年的努力，客服中心用真心服務(wù)換得了客戶理解，于是發(fā)生了文章開(kāi)頭的一幕。“我特別信任你們昆明供電局，有兩三家售電公司都來(lái)找過(guò)我，但我一點(diǎn)都不考慮。我還要開(kāi)兩個(gè)工廠，等開(kāi)起來(lái)電費(fèi)也讓你們幫我整。”宏大的江總（化名）看完客戶服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)為宏大設(shè)計(jì)的交易結(jié)算清單連連感謝，此時(shí)他的態(tài)度已經(jīng)是發(fā)生了180度的轉(zhuǎn)變。

 

今年1-10月份，昆明供電局客戶服務(wù)中心所轄客戶參與市場(chǎng)化交易電量合計(jì)69.46億千瓦時(shí)，共為客戶節(jié)省電費(fèi)11.10億元。截止10月30日，客戶服務(wù)中心電費(fèi)回收率100%。現(xiàn)在，昆明供電局還通過(guò)與人民銀行合作，將符合條件的客戶納入銀行征信系統(tǒng)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶誠(chéng)信用電，關(guān)注逾期繳費(fèi)隱形成本，降低電費(fèi)回收壓力。

 

對(duì)于四季度的電費(fèi)回收工作客戶服務(wù)中心主任張?zhí)K并不擔(dān)心，“只要工作做的到位，客戶會(huì)及時(shí)交電費(fèi)的。”客服中心通過(guò)專(zhuān)職客戶經(jīng)理一對(duì)一客戶溝通，調(diào)動(dòng)全方位服務(wù)資源，量身為客戶定制個(gè)性化市場(chǎng)化交易品種，確保客戶交易成功的同時(shí)，讓客戶最大限度的享受到電力改革的紅利，贏得了客戶的信任，也改變了客戶的電力消費(fèi)習(xí)慣，在多供電的同時(shí)也降低了電費(fèi)回收的壓力，實(shí)現(xiàn)真正的雙贏。客戶服務(wù)中心秉承工作從細(xì)節(jié)入手的理念，充分利用“預(yù)購(gòu)電制”和“市場(chǎng)化交易保證金制度”，在催費(fèi)之前就想辦法把問(wèn)題解決，得到用戶信任的同時(shí)把矛盾化解在萌芽中，有力的保障了電費(fèi)回收工作。

 

原標(biāo)題:昆明供電局推行用電套餐服務(wù)獲客戶點(diǎn)贊