玉溪供電局快速復(fù)電系統(tǒng)首次將先進(jìn)的智能停電管理平臺引入國內(nèi)應(yīng)用，經(jīng)過一年多的運行使用，這一信息系統(tǒng)在進(jìn)行故障監(jiān)控、故障預(yù)判、報障過濾、智能分析、移動作業(yè)、指揮調(diào)度等方面發(fā)揮著重要作用，及時為故障快速響應(yīng)、溝通與復(fù)電提供信息支持，用戶故障停電時間顯著減少，故障管理水平和客戶滿意度大大提升。

流程優(yōu)化 服務(wù)效率提高

配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)主線流程包括了報障派單、排障隔離、現(xiàn)場搶修、復(fù)電回訪，共4個環(huán)節(jié)，在快速復(fù)電系統(tǒng)開發(fā)運行之初，玉溪供電局通過研究分析查找到搶修業(yè)務(wù)中存在的問題，提出了提升管理理念、優(yōu)化組織職能、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加強外協(xié)管理、加強預(yù)防準(zhǔn)備、提高信息化水平、增加新設(shè)備/新技術(shù)使用等7項配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)提升舉措，并設(shè)置了配網(wǎng)搶修事件流程關(guān)鍵時間控制點。

配網(wǎng)運行專責(zé)張貴鵬介紹，在報障派單環(huán)節(jié)，95598呼叫中心人員如果專業(yè)經(jīng)驗不足，就會出現(xiàn)存在錯判電壓等級的情況，派單錯誤后，需等待95598重新正確派單，而“正確”搶修隊伍重新到場至少需要20分鐘的等待時間，造成搶修人力和時間的浪費。10kV搶修班只有一個且位于城區(qū)，當(dāng)多個地點同時發(fā)生10kV故障時，搶修班無法同時兼顧，進(jìn)而影響搶修復(fù)電時間。“在理念上過于強調(diào)內(nèi)部的責(zé)任劃分，而非客戶實際體驗，因此在可先行搶修的情況下必須等待其他班組到場交接。”另外搶修缺乏從客戶報障到搶修完畢“端到端”的全程管理歸口部門，分段管理，搶修作業(yè)缺乏整體追蹤、協(xié)調(diào)與指導(dǎo)，也制約著搶修服務(wù)效率的提升。

因此在系統(tǒng)設(shè)計時，玉溪供電局同步優(yōu)化了組織職能。通過建立全職生產(chǎn)調(diào)度班組，負(fù)責(zé)對搶修進(jìn)行端到端管理，承擔(dān)分析電壓等級、下派具體工單、協(xié)調(diào)相關(guān)資源的職責(zé)，可縮減錯派故障電壓等級導(dǎo)致的搶修時間浪費，確保搶修流程全程端到端控制。同時確保資源協(xié)調(diào)，責(zé)任明確，避免多頭管理；實施全程追蹤，及時發(fā)現(xiàn)時間浪費并遠(yuǎn)程支持。另外成立3個專業(yè)搶修班組，開展分片區(qū)搶修，大大提升了服務(wù)效率。

玉溪供電局搶修業(yè)務(wù)設(shè)計的7個流程，涵蓋了搶修“端到端”全過程管理，并通過設(shè)計客戶報障引導(dǎo)、復(fù)電回訪等重點問題專項子流程，優(yōu)化管理，進(jìn)一步明確了流程步驟的責(zé)任主體與上下游關(guān)系，對流程步驟具體工作、輸入輸出、關(guān)鍵控制點的重要信息進(jìn)行了固化。

將提升舉措輸入到快速復(fù)電系統(tǒng)各模塊中，玉溪供電局也向?qū)崿F(xiàn)“管理流程化、流程表單化、表單信息化”邁進(jìn)了一大步。通過整合配網(wǎng)自動化系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、配網(wǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)、DMIS系統(tǒng)、OMS系統(tǒng)，打破現(xiàn)有系統(tǒng)信息孤島的情況。同時利用平板電腦現(xiàn)場填寫電子工單，通過系統(tǒng)實現(xiàn)搶修看板電子可視化，將搶修事件全過程各步驟節(jié)點在系統(tǒng)中設(shè)置流程節(jié)點來控制，確保了搶修事件端到端全過程覆蓋。

信息精準(zhǔn) 業(yè)務(wù)精益化

快速復(fù)電系統(tǒng)到底對故障搶修及客戶服務(wù)起到了哪些有效的作用？搶修一班副班長張霄宇用一個例子來說明：這天客戶打進(jìn)95598熱線報障金家邊8隊中的部分房子停電。95598坐席人員通過客戶提供信息，在PMS系統(tǒng)生成故障工單，詳細(xì)填寫客戶報障地址、報障人、聯(lián)系電話等。“在以往的工作中95598坐席人員聯(lián)系搶修班組，通知班組查看PMS系統(tǒng)中的故障工單，并派人前往勘察故障。現(xiàn)在在日常工作中我們運用了快速復(fù)電系統(tǒng)，由于PMS系統(tǒng)與快速復(fù)電系統(tǒng)是相關(guān)聯(lián)的，所以當(dāng)95598坐席人員生成故障工單后通過PMS系統(tǒng)直接將工單發(fā)送到故障點所管轄的搶修班組，95598坐席人員不需要再通知班組查看PMS系統(tǒng)，此時搶修班也能在快速復(fù)電系統(tǒng)的提示下，第一時間且直觀的看到故障信息。”

在搶修的過程中，搶修人員需要在PMS系統(tǒng)中記錄每個時間節(jié)點的信息，比如出發(fā)時間、達(dá)到時間、處理完畢時間。以往的工作中，這些時間都是靠人工隨時記錄，而且工作量較大時，會存在忘記記錄時間的問題，導(dǎo)致信息記錄的不準(zhǔn)確。“現(xiàn)在工作中運用了快速復(fù)電系統(tǒng)，系統(tǒng)都會對出發(fā)時間、到達(dá)時間、處理時間等每個時間節(jié)點進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，及時的反饋給95598坐席人員，以便客戶再次咨詢故障時，95598客服人員能得到有效的數(shù)據(jù)支持，從而保證了時間記錄的準(zhǔn)確性。”張霄宇說。

張霄宇介紹，若在搶修期間同時出現(xiàn)多起故障，在以往的工作中，是由95598坐席人員電話通知搶修人員，搶修人員記錄故障點詳細(xì)信息。其中就存在搶修人員與95598坐席人員電話溝通過多，會因為口音差異、信號差等因素導(dǎo)致如故障點記錄錯誤，聯(lián)系人電話錯誤等信息記錄錯誤，以至于誤工誤事，降低了工作效率。而現(xiàn)在通過對快速復(fù)電系統(tǒng)的實際運用中，有多起故障時，通過95598坐席人員在PMS系統(tǒng)中生成的故障工單發(fā)送至快速復(fù)電系統(tǒng)內(nèi)生成故障工單列表，當(dāng)處理完一個故障時，可以依序點開故障工單，就不會導(dǎo)致故障點詳細(xì)信息錯誤，從而能確保信息的準(zhǔn)確率及提高工作效率。

快速復(fù)電系統(tǒng)還實現(xiàn)了搶修過程管控，能直觀的體現(xiàn)出搶修人員的工作進(jìn)度。“搶修人員已經(jīng)出發(fā)在前往故障點的路途中，在搶修系統(tǒng)中就顯示‘途中’，此時快速復(fù)電系統(tǒng)會對時間節(jié)點進(jìn)行一次數(shù)據(jù)采集；當(dāng)搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場后，在快速復(fù)電系統(tǒng)界面中通過點擊‘在現(xiàn)場’，表示搶修人員已經(jīng)到達(dá)故障地點，此時，快速復(fù)電系統(tǒng)又會對時間節(jié)點進(jìn)行記錄，避免了人工記錄造成的數(shù)據(jù)錯誤。”

在對故障設(shè)備的搶修工作結(jié)束后，搶修人員需要對故障工單進(jìn)行回復(fù)，在以往的工作中，搶修人員必須回到辦公室，在電腦上通過PMS系統(tǒng)對故障工單進(jìn)行回復(fù)。如果同時有多起故障時，搶修人員不能及時回辦公室對工單進(jìn)行回復(fù)，這就會造成工單的超時現(xiàn)象，另外在處理完多起故障后，回到辦公室回復(fù)工單時，容易導(dǎo)致故障類型、故障處理時間混淆。“有時候搶修人員也會為了避免工單超時、故障類型錯誤及故障處理時間混淆，就只能先回到辦公室進(jìn)行工單回復(fù)后，再處理下一個故障，這樣降低了工作效率。”張霄宇說，在實際運用快速復(fù)電系統(tǒng)中，搶修人員只需在故障處理完畢后，在現(xiàn)場運用快速復(fù)電系統(tǒng)，點擊“完成”并填寫“完成停電工單”。由于 PMS系統(tǒng)與快速復(fù)電系統(tǒng)是相關(guān)聯(lián)的，所以在完成以上數(shù)據(jù)填寫完畢后，“提交”就可以將故障工單回復(fù)到95598的PMS系統(tǒng)中。搶修人員馬上可以前往下一個故障點進(jìn)行搶修工作，大大縮短了回復(fù)工單的時間，也不會導(dǎo)致故障類型、故障處理時間的混淆及超時現(xiàn)象，并且大大的提高了工作效率。完成以上步驟后，在搶修工作上也實現(xiàn)了閉環(huán)管理。

服務(wù)加分 客戶更滿意

這天，一個緊急的電話打進(jìn)95598，原來是玉溪新廣家禽有限公司突遇停電，這家西南地區(qū)最大的種雞生產(chǎn)企業(yè)因持續(xù)用電超負(fù)荷運行導(dǎo)致停電，不過因為搶修工作進(jìn)展頗為高效，半個小時后，電路恢復(fù)正常，玉溪新廣家禽有限公司電工楊從云開心地說道：“發(fā)生事故打電話給他們，他們來的很快，以后還得第一時間打電話給他們，因為他們的效率太高了”

在故障搶修過程中，對于客戶來說，最關(guān)心的問題莫過于需要多久才能恢復(fù)供電。“現(xiàn)在通過快速復(fù)電系統(tǒng)，這一問題得到了解決。”因此在客戶服務(wù)方面，玉溪供電局設(shè)計了在流程的各個關(guān)鍵節(jié)點保持與客戶的緊密溝通，確保客戶知情，安撫客戶情緒。

在現(xiàn)場排查故障的過程中，搶修人員根據(jù)現(xiàn)場情況告知95598坐席人員，95598坐席人員在了解了停電范圍、停電時間后，生成通告，以便客戶再次撥打95598熱線詢問時，能及時的讓客戶了解停電范圍、停電時間、故障信息及搶修人員在每個時間節(jié)點上的工作情況。

“一方面可以實時將搶修進(jìn)度反饋給客戶，客戶能夠靈活地調(diào)整生產(chǎn)和生活計劃安排；另一方面能夠幫助我們準(zhǔn)確判斷故障原因及快速定位故障位置，最大限度地減輕我們的工作負(fù)擔(dān)。”95598坐席員劉瑩蘭說。

另外，搶修工作完成后，95598坐席人員還可以通過系統(tǒng)中搶修人員填寫的故障工單，對客戶進(jìn)行回訪，對搶修服務(wù)的滿意度評價將有更及時的掌握。