南網信息部開展“優質服務月”活動

2013-10-12 14:13:27 南方電網報　點擊量：評論 (0)

沒想到報修電腦也有服務回訪電話，還熱情解答我的疑問、以前重裝系統要2個工作日，現在當天就能處理好……通過開展運維服務專項提升工作，近期，南方電網公司總部不少員工在報修電腦時體驗到了一些小驚喜。

“沒想到報修電腦也有服務回訪電話，還熱情解答我的疑問”、“以前重裝系統要2個工作日，現在當天就能處理好”……通過開展運維服務專項提升工作，近期，南方電網公司總部不少員工在報修電腦時體驗到了一些小“驚喜”。

“目前，用戶對信息系統安全穩定運行的要求越來越高，然而公司總部IT運維工作還存在不足。例如，服務臺的服務熱線‘1000’僅靠IP電話方式運作，無法實現來電排隊、自動識別、語音播報、指標統計等功能，不利于提升用戶體驗。”南網信息部一位主管介紹說，針對南方電網公司總部IT運維服務工作存在的人員業務素質參差不齊、管理制度未完全到位、技術支撐手段欠缺等問題，信息部開展了一次“優質服務月”主題活動，從提升團隊素質、加強技術支撐、考核與獎懲機制等方面提高IT運維水平，確保總部用戶的信息化設備正常運轉。

據了解，此次活動歷時4個月，南網運維團隊借助海報、短片、門戶網站、宣傳冊等渠道宣傳IT服務中心的服務范圍和方式。目前，“1000”熱線電話數量由5月的827個上升到8月的1795個。推出桌面終端巡檢服務后，維護工單量由5月的577單上升到7月的1668單。

針對服務人員素質不齊的問題，IT運維服務團隊還建立了新員工基層鍛煉學習機制及基層專家幫帶機制。此外，優化質檢機制與績效考核機制，設立了質檢專員每月對運維服務抽樣檢查，并優化原有的績效考核方案，對普通運維人員考評其工作量、工作質量和領導評價等，對各運維組組長則增加考核團隊管理、溝通協調能力考核。

“此次提升活動，我們著力加強服務人員主動服務的意識。”據了解，南網總部IT運維團隊優化了統一桌面管理系統，重要用戶電腦首次開機后，系統自動發送短信通知VIP服務專員。服務專員將在30分鐘內對用戶進行回訪，詢問相關情況，第一時間解決其遇到的問題。

通過一系列舉措，南網總部IT服務工作的關鍵指標也得到明顯改善：事件平均響應時間由5月的0.23小時縮短至8月的0.20小時，環比下降13%；事件平均解決時間由5月的0.67小時縮短至8月的0.62小時，環比下降7.5%；事件按時解決率由5月的99.45%提升至8月的99.94%，環比提高0.5%。