廣東電網(wǎng)：全省開通微信服務(wù)平臺

2013-11-28 11:20:53 南方電網(wǎng)　點擊量：602 評論 (0)

我申請了戶號綁定，現(xiàn)在一進入平臺就能查詢到我家的電費信息，還能直接用手機支付寶繳電費，3分鐘不到全部搞掂。工作了將近30年的陳婉薇是東莞供電局市場部的員工，在東莞局微信服務(wù)平臺上線以后，她趕緊用自

“我申請了戶號綁定，現(xiàn)在一進入平臺就能查詢到我家的電費信息，還能直接用手機支付寶繳電費，3分鐘不到全部搞掂。”工作了將近30年的陳婉薇是東莞供電局市場部的員工，在東莞局微信服務(wù)平臺上線以后，她趕緊用自己的手機嘗了一下鮮。

10月底，廣東全省19個地市供電局均開通了供電微信服務(wù)平臺，廣東電網(wǎng)由此成為全國首家在全省都開通微信服務(wù)平臺的電網(wǎng)公司。

微信服務(wù)平臺是繼網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳之后，廣東電網(wǎng)公司推出的又一便民電子服務(wù)渠道。客戶只要安裝了微信客戶端，就能進行電費賬單、停電信息、業(yè)務(wù)進度等5大服務(wù)信息查詢以及繳納電費、新裝變更、電子賬單定制3項業(yè)務(wù)在線辦理，并定制個性化供電信息服務(wù)。

筆者看到，除了提供電費、電價等信息查詢以及繳費、新裝等業(yè)務(wù)辦理服務(wù)外，該平臺還提供了智能問答機器人與客戶留言的選擇。對于一般的業(yè)務(wù)類問題，客戶輸入查電費、電價等關(guān)鍵字，智能問答機器人能按照關(guān)鍵字的設(shè)定，自動回應(yīng)客戶問題，解答客戶疑惑；對于客戶的意見或建議，客服人員將在微信后臺直接與客戶進行點對點交流。

“我們新推出一個菜式，并不代表要推翻以往的菜式。也許有人覺得微信適合‘潮人’，但是沒關(guān)系，我們還有其他‘菜式’供客戶選擇。”廣東電網(wǎng)市場部的一位員工告訴筆者。每一種繳費方式都針對某一類具有共同特點的用戶群，不會取代所有的用戶需求，例如網(wǎng)上繳費，就比較適合平時工作繁忙的上班族以及交通不便地區(qū)的人群。

客戶需求多種多樣，作為電力企業(yè)，就要不斷地更新自己的服務(wù)菜單，讓客戶選擇自己喜歡的“口味”。廣東電網(wǎng)市場部相關(guān)負責人表示，接下來，他們將根據(jù)受眾需求進一步細分，考慮將微信與在線客服進行“聯(lián)姻”，將在線客服搬上微信平臺，更好地為客戶提供快捷服務(wù)。　　　　（周若涵周婷）

■遠程服務(wù)逐個數(shù)

數(shù)據(jù)顯示，2012年6月開通以來，至今年10月，廣東電網(wǎng)公司網(wǎng)上營業(yè)廳總訪問量超過300萬次，累計業(yè)務(wù)辦理量34萬次；掌上營業(yè)廳累計總訪問量超過60萬次，業(yè)務(wù)辦理超過4000次。

微信服務(wù)平臺上線不到1個月，前兩批上線的8個地市供電局，至今已擁有超過1萬戶的關(guān)注用戶。