國家電網(wǎng)推進供電服務指揮平臺和供電所建設

2017-11-15 19:30:09 亮報　點擊量：評論 (0)

　為人民美好生活提供更優(yōu)質(zhì)服務　　國家電網(wǎng)公司推進供電服務指揮平臺和全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務體系劉早郭軼敏張治林　　黨的十九大指出，要堅持以人民為中心的發(fā)展思想。十九大報

　為人民美好生活提供更優(yōu)質(zhì)服務

　　國家電網(wǎng)公司推進供電服務指揮平臺和“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設

構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務體系

劉早郭軼敏張治林

　　黨的十九大指出，要堅持以人民為中心的發(fā)展思想。十九大報告提出的加快電網(wǎng)建設、深化國有企業(yè)改革、促進鄉(xiāng)村振興、保障和改善民生等許多重大部署，都與國家電網(wǎng)公司工作密切相關(guān)。

　　11月13至14日，國家電網(wǎng)公司供電服務指揮平臺暨“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所推進現(xiàn)場會（以下簡稱“現(xiàn)場會”）在山東濟南召開。會議圍繞滿足人民日益增長的美好生活需要，如何構(gòu)建供電服務指揮平臺、打造“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所交流經(jīng)驗做法，總結(jié)試點成效，并對建設供電服務體系、提升傳統(tǒng)供電服務、服務供電新興市場等方面做出進一步部署。

　　業(yè)務統(tǒng)一管控供電服務效果1+1+1>3

　　供電服務指揮中心的出現(xiàn)，實現(xiàn)了工作過程中“指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測、分析”一體化運作，它就像一個智慧的大腦，管控供電服務中的每一個環(huán)節(jié)，讓一切變得更加高效。

　　11月13日，當記者走進山東濟南供電公司供電服務指揮中心的辦公區(qū)，并沒有見到想象中緊張忙亂的工作場面。眼前，監(jiān)控屏幕上顯示著最新的供電服務業(yè)務受理信息，7名工作人員坐在監(jiān)控電腦前，不時撥打著一旁的工作電話，確認各類服務工單的派單情況及業(yè)務進展。在這個不過百十平方米的房間內(nèi)，匯聚著濟南全市220多萬用電客戶的服務信息，從業(yè)務受理，到工單派發(fā)，再到最后的客戶回訪，指揮監(jiān)控有條不紊地貫穿供電服務全流程。

　　“簡單來說，我們所做的就是圍繞與客戶密切相關(guān)的辦電、用電、服務等環(huán)節(jié)，整合公司內(nèi)部服務資源，以客戶為中心，實現(xiàn)服務渠道統(tǒng)一管理、服務過程統(tǒng)一調(diào)度、服務質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督和服務信息統(tǒng)一發(fā)布。”作為濟南供電服務指揮中心副主任，李寧對于自己的工作定位有著明確的認識。

　　這樣的工作定位也得到了國家電網(wǎng)公司副總經(jīng)理韓君的認可。在現(xiàn)場會上，韓君表示，推進供電服務供電服務指揮平臺和“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設，是強化營配調(diào)服務信息共享和流程貫通，把營配調(diào)服務資源向客戶側(cè)集中，有效解決服務客戶“最后一公里”問題的創(chuàng)新做法。

　　這樣的創(chuàng)新服務在實際工作中有何成效？李寧向記者舉了實際工作中的一個例子。

　　“以客戶申請業(yè)擴報裝為例，這樣一個常見的業(yè)務往往涉及營銷、運檢等多個專業(yè)，在業(yè)務辦理過程中，不同專業(yè)部門之間的合作交流直接影響著業(yè)務的辦理效率，這便需要客戶服務指揮平臺發(fā)揮協(xié)同指揮功能，增強各專業(yè)間協(xié)同。”在李寧看來，供電服務指揮中心打破了供電服務中傳統(tǒng)的專業(yè)壁壘，將營銷、運檢、調(diào)控各專業(yè)服務資源和信息資源統(tǒng)一整合，產(chǎn)生了1+1+1>3的效果。

　　事實上，供電服務指揮中心的作用遠不止此。目前，濟南供電服務指揮中心下設服務調(diào)度指揮班、服務質(zhì)量指揮班和設備運監(jiān)指揮班3個班組，搶修類工單與非搶修類工單均實現(xiàn)7×24小時全天候受理。

　　據(jù)了解，國網(wǎng)山東電力在棗莊、煙臺、濟南等地試點建設的供電服務指揮平臺對故障搶修、業(yè)擴報裝等21項業(yè)務流程進行優(yōu)化，精簡合并了7個流程環(huán)節(jié)，試點單位接派單及時率達到100%，工單平均處理時長同比縮短23.5%，服務效率大幅度提升。

　　可以說，供電服務是一項多部門參與、多專業(yè)協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性工作，供電服務指揮中心的出現(xiàn)，實現(xiàn)了工作過程中“指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測、分析”一體化運作，它就像一個智慧的大腦，管控供電服務中的每一個環(huán)節(jié)，讓一切變得更加高效。

　　人員一專多能供電搶修更加“神速”

　　“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設正在國家電網(wǎng)公司經(jīng)營范圍內(nèi)有條不紊地推進，98%的供電所實現(xiàn)了班組和業(yè)務營配融合，建立了農(nóng)村供電服務網(wǎng)格化新模式。許多供電員工已經(jīng)實現(xiàn)了營銷、配電一肩挑。

　　供電服務的提質(zhì)增效，終究需要供電員工深入用電客戶。如果把供電服務指揮中心比喻成供電服務的大腦，那么遍布各地鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電所，便可以被看作供電服務的“觸角”。如今，這樣的“觸角”變得更加靈敏。

　　10月23日，濟南歷城區(qū)仲宮鎮(zhèn)艾家村蘋果種植戶李宗蘭家的澆灌設備出現(xiàn)故障，臺區(qū)經(jīng)理王俊田趕到現(xiàn)場后，用了不到10分鐘時間，便排除了設備故障，使提水電動機恢復正常工作。

　　令李宗蘭趕到驚訝的除了搶修的“神速”，還有站在眼前的王俊田，“一直以為你只會抄表收電費，沒想到現(xiàn)在你抄表、維修樣樣行呀！這可比以前再到供電所找人快多了！”

　　從一個只會抄表收電費的業(yè)務員，到一名既會抄表又會維修的專業(yè)人才，王俊田的轉(zhuǎn)變，源自于仲宮供電所在打造“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所方面的嘗試。

　　記者從現(xiàn)場會上了解到，目前，“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設正在國家電網(wǎng)公司經(jīng)營范圍內(nèi)有條不紊地推進，98%的供電所實現(xiàn)了班組和業(yè)務營配融合，建立了農(nóng)村供電服務網(wǎng)格化新模式。

　　作為國家電網(wǎng)公司重點培育的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所試點之一，仲宮供電所在全能轉(zhuǎn)型方面成效顯著。

　　“‘全能型’鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所講究業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位，要想為轄區(qū)內(nèi)4.5萬戶用電客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的供電服務，人的作用至關(guān)重要。”在仲宮供電所所長郭偉杰看來，建設“全能型”供電所的重中之重，便是培養(yǎng)“全能型”人才。

　　“以前，供電所中的員工分營銷、配電檢修等專業(yè)，像王俊田這樣干營銷的，只會抄表收電費，村民們用電出現(xiàn)問題，還要找配電專業(yè)的人員過去維修；反過來，配電專業(yè)人員也不管營銷業(yè)務。”在郭偉杰看來，這樣的用人模式并沒有完全激發(fā)起員工潛力，“如今，我們所里55位供電員工，正在陸續(xù)完成‘全能轉(zhuǎn)型’，實現(xiàn)營銷、配電一肩挑。”

　　在建設“全能型”供電所的過程中，仲宮供電公司將之前的營業(yè)班、配電班、綜合班重新優(yōu)化，設置配電營業(yè)班與綜合班，并在配電營業(yè)班下劃分網(wǎng)格小組，在每個供電臺區(qū)設置A、B兩位臺區(qū)經(jīng)理，負責臺區(qū)內(nèi)全部用戶的各類供電服務工作。

　　“這樣的轉(zhuǎn)變對每個人都是挑戰(zhàn)，特別是對于以前營銷專業(yè)的員工，要在較短時間內(nèi)掌握配電維修專業(yè)技術(shù)，絕非易事。”記者在仲宮供電所配電營業(yè)一班見到了班長王茂祥，他告訴記者，目前配電營業(yè)一班中的15個人，只有2個過去從事配電檢修專業(yè)，這也就意味著其他13個從事營銷專業(yè)的員工，要把大量空閑時間花費在電工實訓室里，盡快掌握各項配電維修技術(shù)，勝任臺區(qū)經(jīng)理的工作。

　　這樣的付出也將得到回報。在打造“全能型”供電所的過程中，仲宮供電所提高了自身業(yè)績，為客戶提供了更加高效優(yōu)質(zhì)的供電服務。目前，仲宮供電所轄區(qū)內(nèi)低壓線損率由2016年的4.2%下降到3.68%，員工人均服務戶數(shù)也由之前的750戶提高到如今的1100戶。

　　信息資源共享服務流程全貫通

　　“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所推進的一個重要手段，就是推廣鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)務綜合監(jiān)控平臺，臺區(qū)經(jīng)理要熟練使用現(xiàn)場移動作業(yè)終端。

　　11月13日下午，參加現(xiàn)場會的代表們前往仲宮供電所管轄的付家峪臺區(qū)，實地調(diào)研當?shù)氐呐_區(qū)建設情況與光伏扶貧情況。

　　在調(diào)研的過程中，臺區(qū)經(jīng)理支應平手中的一個“平板電腦”，吸引了很多與會代表的目光。原來，支應平拿在手中的“平板電腦”，實際上是國網(wǎng)山東電力為供電臺區(qū)經(jīng)理配備的移動作業(yè)終端，通過它與供電服務指揮平臺相連，臺區(qū)經(jīng)理可以直接接受、處理故障報修、業(yè)擴報裝等工單，服務效率大大提升。

　　“這樣的終端如何操作？”“每個臺區(qū)經(jīng)理是否都已經(jīng)配備？”面對與會代表接二連三的提問，支應平一邊演示著移動作業(yè)終端的操作過程，一邊向代表們解釋道，“過去，用戶通過95598等渠道進行故障報修，供電公司需要先把工單信息發(fā)送給供電所，再由供電所派發(fā)給我們這些臺區(qū)經(jīng)理；如今有了移動作業(yè)終端，供電服務指揮平臺可以將各種渠道的報修信息直接派發(fā)給臺區(qū)經(jīng)理，這就減少了搶修過程中供電所轉(zhuǎn)發(fā)工單的環(huán)節(jié)，縮短了搶修時間。”

　　“就連客戶日常的低壓業(yè)擴報裝，我們也可以利用移動作業(yè)終端，完成業(yè)務受理、實地勘察、供電方案制定等工作，客戶甚至可以在工單上進行電子簽名，足不出戶，快速辦電。”支應平說，臺區(qū)經(jīng)理移動作業(yè)終端配備于今年5月，界面簡潔，操作方便，“如今，我們供電所的每一位供電員工都能熟練使用這一高效的服務‘神器’。”

　　將臺區(qū)經(jīng)理移動作業(yè)終端與供電服務指揮平臺相連，這樣的服務手段是國網(wǎng)山東電力的創(chuàng)新嘗試，也是未來進一步做好供電服務工作的方向之一。

　　“全能型”供電所推進的一個重要手段，就是推廣鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)務綜合監(jiān)控平臺，臺區(qū)經(jīng)理要熟練使用現(xiàn)場移動作業(yè)終端。下一步，國家電網(wǎng)公司將加快營配一體的移動作業(yè)終端推廣使用，實現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)一臺終端、一個APP、一個工單，有效打通供電服務指揮平臺與“全能型”供電所和臺區(qū)經(jīng)理之間的信息通道，實現(xiàn)故障搶修、低壓設備巡視檢測、采集終端運維等服務流程的全貫通，全面提升“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所智能化服務水平。

　　截至目前，國家電網(wǎng)公司經(jīng)營范圍內(nèi)27家省公司49家試點地市公司供電服務指揮平臺機構(gòu)人員和指揮系統(tǒng)已基本到位，進入實體化運行。

　　進入新時代，更快速的服務響應、更便捷的服務體驗、更高標準的供電質(zhì)量成為廣大電力客戶的需求。韓君說，下一步，國家電網(wǎng)公司將牢牢抓住“以客戶為中心”服務理念，創(chuàng)新體系機制，持續(xù)提升服務能力，以服務贏得市場，深化“大云物移”技術(shù)融合應用，要加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務”，升級完善供電服務標準規(guī)范，進一步服務人民美好生活需要，構(gòu)建“小前端、大后臺”服務新機制，打造公司一體化服務平臺，為廣大電力客戶不斷創(chuàng)造新價值。