國網青島供電公司:積極應對95598系統上劃

2013-11-21 10:55:34 國家電網公司　點擊量：評論 (0)

11月9日起,95598的投訴、舉報、建議、表揚、意見五項業務將由國網山東省電力公司集中到國家電網公司客戶服務中心統一處理。面對這一管理模式的變革,國網青島供電公司從工作機制變化、人員教育培訓、實測方案組織

11月9日起,95598的投訴、舉報、建議、表揚、意見五項業務將由國網山東省電力公司集中到國家電網公司客戶服務中心統一處理。面對這一管理模式的變革,國網青島供電公司從工作機制變化、人員教育培訓、實測方案組織和協同運作安排等方面快速反應、積極面對,以高效、務實、用心的態度迎接即將到來的95598業務集中變革,確保95598五項業務上收順利完成。

一是組織管理人員對國家電網公司客戶服務中心下發的“95598業務集中流程貫通測試驗證方案”、省公司重新修訂的《95598服務調度管理辦法》、《停電信息報送管理辦法》等管理制度進行學習,及時了解五項業務上收后的工作流程。

二是全面推行屬地化、就近化、扁平化服務,發放便民服務卡,加強投訴日、周、月通報和重點督辦,完成“優質服務評價指數”等服務指標統計口徑的調整和宣貫,重點將5類投訴全部納入考核范疇。

三是要建立與客戶的常態溝通聯系機制,嚴格落實服務包保責任,主動征求客戶意見與建議,確保包保服務和便民服務卡覆蓋到每一位客戶。

四是針對催費和營業廳服務引發投訴問題,各市縣公司要進一步規范催費行為,統一營業廳服務時間和服務規范,加強暗訪和實時監控,提升抄核收和窗口服務規范化水平。

五是加強配網建設與管理,積極推進配電自動化建設應用,將過負荷、低電壓、投訴、報修四方面工作落實到每條線路、每個臺區,減少故障報修和供電質量投訴。加強供電服務微博等平臺建設應用,加大交費方式宣傳和短信服務推廣力度,為客戶提供方便快捷的用電信息服務。

六是組織有關培訓工作,分批安排人員參加培訓,掌握五項業務上收后的工單流程、工單下發后的處理、回復等工作,以應對國家電網公司五項業務上收后更高工作要求。

七是積極與各基層單位進行溝通,就當前五項業務工單運行存在的問題及時反饋,提高工作處理質量。