云南電網(wǎng)信息運(yùn)維呼叫中心“中國最佳客戶中心”誕生記

2016-11-08 22:46:15 大云網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評論 (0)

　10月18日，在北京舉辦的國內(nèi)客戶中心行業(yè)歷史最久、水準(zhǔn)最高、規(guī)模最大的第十二屆金耳嘜杯中國最佳客戶中心評選頒獎典禮上，公司信息運(yùn)維呼叫中心喜獲年度中國最佳客戶中心——卓越解決方案獎。這是該中心繼

　10月18日，在北京舉辦的國內(nèi)客戶中心行業(yè)歷史最久、水準(zhǔn)最高、規(guī)模最大的第十二屆“金耳嘜杯” 中國最佳客戶中心評選頒獎典禮上，公司信息運(yùn)維呼叫中心喜獲年度中國最佳客戶中心——卓越解決方案獎。這是該中心繼6月作為全國首家達(dá)標(biāo)單位通過CC-CMM For ITSD L2(IT服務(wù)臺運(yùn)營機(jī)構(gòu)能力成熟度)認(rèn)證后獲得的又一殊榮。

　　客服管理精益化

　　“2012年11月22日，信息運(yùn)維呼叫中心成立，標(biāo)志著云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司統(tǒng)一的1000號一線客戶服務(wù)已建成，并開始運(yùn)行。經(jīng)過四年的運(yùn)行，呼叫中心已初步形成一套相對完善的管理體系。” 信息中心客戶服務(wù)部主任吳瑋清晰地記得呼叫中心成立的每一個細(xì)節(jié)。

　　目前，信息運(yùn)維呼叫中心規(guī)模已從剛開始時40人的服務(wù)團(tuán)隊擴(kuò)增至64個席位、共計100余名坐席人員，預(yù)計年受理話務(wù)量達(dá)40多萬通，并且采取全省集中模式運(yùn)行，擁有90條語音專線、70多個話務(wù)坐席，相關(guān)服務(wù)人員過百人，超過2000次的日處理來電能力，可為用戶提供全天候7×24小時的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，客戶平均滿意度95.1分。

　　“成績的背后凝結(jié)著我們對客戶滿意度不懈的追求，這也是信息中心在信息運(yùn)維客戶服務(wù)方面不斷推進(jìn)管理精益化的一個核心成果。在信息中心副主任釧濤看來，在信息運(yùn)維呼叫中心 “從無到有，從有到精”的過程中，客戶服務(wù)的質(zhì)量和客服人員的自身素質(zhì)都得到了很大的提升。

　　認(rèn)證授牌獲肯定

　　“自成立以來，我們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗， 2015年6月以來，隨著CSGII系統(tǒng)的相繼上線運(yùn)行，1000號服務(wù)量屢創(chuàng)新高，服務(wù)壓力倍增，為保障CSGII系統(tǒng)上線后客戶服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)一步提升服務(wù)效率和客戶滿意度，呼叫中心急需一套規(guī)范、高效的管理體系，提升管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量。”釧濤說。

　　在這樣的背景下，信息中心把視野拓寬到了呼叫中心領(lǐng)域，加強(qiáng)與國際國內(nèi)先進(jìn)單位的對標(biāo)，通過全面的了解，接觸到了CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織。CC-CMM是一個關(guān)于呼叫中心能力成熟度評估的標(biāo)準(zhǔn)，包括國家電網(wǎng)公司、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通等公司都實施了這一國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

　　2015年8月，信息中心獲得一個消息，CC-CMM正攜手中國惠普企業(yè)服務(wù)集團(tuán)共同推出IT服務(wù)臺成熟度標(biāo)準(zhǔn)(CC-CMM For ITSD)，正在尋找首家落地單位。這個關(guān)于IT服務(wù)臺的子標(biāo)準(zhǔn)，正合信息中心當(dāng)時的需求，2015年12月，該中心啟動了 CC-CMM For ITSD認(rèn)證準(zhǔn)備工作。

　　2015年底，云南電網(wǎng)信息中心信息運(yùn)維呼叫中心組織業(yè)務(wù)骨干開始了CC-CMM for ITSD標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)與落地工作。釧濤說：“我們希望通過這項工作達(dá)到三個目標(biāo)，一是借鑒CC-CMM ITSD標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步優(yōu)化呼叫中心管理體系，達(dá)到優(yōu)化完善流程、嚴(yán)格管控標(biāo)準(zhǔn)的目的;二是全面做好CSGⅡ服務(wù)保障工作，提高服務(wù)質(zhì)量;三是提升內(nèi)部管理水平，爭創(chuàng)國內(nèi)先進(jìn)呼叫中心。”

　　經(jīng)過近一年的入戶咨詢與標(biāo)準(zhǔn)落地，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)多次到呼叫中心現(xiàn)場考察指導(dǎo)，從專業(yè)化的角度針對具體問題提出改進(jìn)建議。按照“方法合規(guī)、執(zhí)行到位”兩個方面的要求，信息運(yùn)維呼叫中心從“定位與規(guī)劃、設(shè)計與轉(zhuǎn)換、運(yùn)營與管理、數(shù)據(jù)與績效”等4個維度出發(fā)，對1000號運(yùn)營管理所涉及的服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、話務(wù)應(yīng)急、績效管理、安全管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)致的梳理、剖析、整改和完善，在體系涉及的15部分內(nèi)容中，有11部分達(dá)到了從有到優(yōu)的改進(jìn)提升。

　　2016年6月28日，云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息運(yùn)維呼叫中心作為全國首家CC-CMM ITSD認(rèn)證單位，在2016年第五屆CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)年會上，從CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)起人及認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席趙溪先生手中接過沉甸甸的認(rèn)證授牌。

　　2016年10月，經(jīng)過報名申請、電話暗訪、標(biāo)桿測評等幾個環(huán)節(jié)的審核過程后，依據(jù)本年度最佳呼叫中心評審標(biāo)準(zhǔn)的要求并經(jīng)全體專家評委非現(xiàn)場投票表決，云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息運(yùn)維呼叫中心榮獲2016 年“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心稱號。

　　標(biāo)準(zhǔn)落地服務(wù)升級

　　信息運(yùn)維管理呼叫中心成立以來，我們在工作實踐中發(fā)現(xiàn)，一直以來沿用的ITIL等IT服務(wù)管理理論，偏重于IT服務(wù)全生命周期的管理，主要關(guān)注點(diǎn)在流程管理，卻缺乏對IT服務(wù)臺全面運(yùn)營管理的指導(dǎo)，忽視了IT服務(wù)臺所具備的客戶中心固有屬性，這使IT服務(wù)臺更多僅具備接口職能，而無法真正實現(xiàn)本應(yīng)具備的服務(wù)窗口職能。而若要突破溝通接口，進(jìn)化為‘服務(wù)平臺’，必須考慮將客戶中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系與IT服務(wù)管理最佳實踐、標(biāo)準(zhǔn)對接，從客戶中心運(yùn)營與IT服務(wù)兩個維度進(jìn)行提升，從而更好地為用戶提供服務(wù)支撐、更優(yōu)地提升IT服務(wù)效果。”呼叫中心專責(zé)陳超介紹，通過近一年的標(biāo)準(zhǔn)落地，呼叫中心在運(yùn)營與管理能力方面得到了顯著提升。

　　通過堅持將標(biāo)準(zhǔn)體系中服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、話務(wù)應(yīng)急、績效管理、安全管理等各個環(huán)節(jié)的要求逐步落地，提升了呼叫中心的服務(wù)能力。在服務(wù)質(zhì)量方面，采用科學(xué)合理的致命性及非致命性打分方法，規(guī)范了運(yùn)維服務(wù)的規(guī)范性及專業(yè)性，嚴(yán)格管控質(zhì)檢的3個流程，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效的監(jiān)督，經(jīng)過質(zhì)檢相關(guān)制度流程的落地實施，呼叫中心致命性錯誤率已由6月份的5.95%下降到8月份的1.02%。在應(yīng)急管理方面，該中心將體系建設(shè)過程中制定2份應(yīng)急預(yù)案、3級響應(yīng)層級、27項響應(yīng)措施落實到保障話務(wù)接聽工作中，組織100余名坐席人員學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案，開展無腳本系統(tǒng)故障應(yīng)急演練，在話務(wù)高峰突發(fā)時，按照應(yīng)急預(yù)案有步驟、有流程地實施，保障了話務(wù)的接通率，呼叫中心話務(wù)呼損率由2015年的3.86%下降到目前的2.66%。”

　　運(yùn)營管理的精益化，也帶動了客戶服務(wù)的精細(xì)化開展。“目前，我們明確了呼叫中心各個崗位的KPI經(jīng)營性指標(biāo)和規(guī)范性指標(biāo)兩個維度，采用平衡計分卡方式進(jìn)行考評，對所有考核指標(biāo)的計算公式、目標(biāo)值及評分方法進(jìn)行了明確的定義，對IT服務(wù)人員的績效管理有了更深層次的辦法。”呼叫中心專責(zé)劉秀認(rèn)為呼叫中心的員工績效考核辦法有了相當(dāng)?shù)奶嵘?ldquo;績效考評標(biāo)準(zhǔn)制定完畢后，按月嚴(yán)格進(jìn)行績效考評，同時要求組長對績效考評結(jié)果與組員進(jìn)行績效溝通并填寫績效溝通表，通過考核與激勵的實施，大大提升了員工的工作積極性。”目前，呼叫中心客戶滿意度高水平地長期保持在94.5%以上。

　　柯燕宋玥羲陳超

　　話務(wù)突增

　　應(yīng)急有章法

　　14點(diǎn)00分，云南電網(wǎng)信息運(yùn)維呼叫中心1000號熱線大廳的坐席人員像往常一樣開始了下午忙碌的工作。

　　14點(diǎn)10分，資產(chǎn)域一線坐席熱線電話響起，一位麗江華坪的客戶打進(jìn)了熱線：“我的臺賬移交單無法發(fā)送，提示系統(tǒng)暫時無法處理您的請求，請稍后再試。”一線坐席回復(fù)用戶：“您好，請您將您的登錄信息與移交單號提供一下，以便我們進(jìn)行問題的排查”。坐席人員詳細(xì)記錄了客戶提供的單號后回復(fù)客戶：“您好，我們馬上安排后臺工程師排查該問題。” “噢，好的，謝謝你。”

　　掛機(jī)后，一線坐席立刻將問題記錄到工單系統(tǒng)并進(jìn)行提交，同時登錄資產(chǎn)管理系統(tǒng)客服賬號對客戶申報的問題進(jìn)行驗證，發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)管理系統(tǒng)其他模塊也出現(xiàn)同樣的問題，此時，周圍的坐席人員也紛紛接到全省其他地區(qū)用戶上報的相同問題。坐席人員立即意識到問題的嚴(yán)重性，隨即將問題上報至呼叫中心業(yè)務(wù)組現(xiàn)場管理員，現(xiàn)場管理員即刻查詢該問題的工單上報總量，截至當(dāng)天14點(diǎn)30分，全省已累計上報該問題共計15單，現(xiàn)場管理員立即將問題上報至呼叫中心組長。

　　現(xiàn)場管理員根據(jù)《信息中心運(yùn)行信息匯報制度》的相關(guān)要求，立即將問題上報至1001信息運(yùn)維監(jiān)控中心，同時呼叫中心組長編寫異常服務(wù)事件短信上報至信息中心客服部專責(zé)處，由客服部專責(zé)上報異常至相關(guān)部門系統(tǒng)管理員及部門負(fù)責(zé)人處，確保異常事件信息在第一時間及時發(fā)布及有效傳遞。

　　從14點(diǎn)30分開始，呼叫中心出現(xiàn)瞬時話務(wù)高峰情況，用戶撥打熱線后進(jìn)入排隊隊列無法正常接入到坐席，用戶排隊數(shù)超過了3人且持續(xù)時間超過了3分鐘，現(xiàn)場管理員對照《信息運(yùn)維呼叫中心現(xiàn)場話務(wù)應(yīng)急響應(yīng)管理辦法》，排隊人數(shù)及持續(xù)時間已達(dá)到三級警報發(fā)布條件，現(xiàn)場管理員通過電話通知資產(chǎn)域坐席組組員及組長：“目前資產(chǎn)域排隊等待用戶數(shù)已超過3人，持續(xù)時間超過3分鐘，瞬時呼損達(dá)到6%，呼叫中心啟動三級應(yīng)急響應(yīng)，請所有坐席人員立即暫停小休、暫停非緊急工單的呼出回訪。”組長接到通知后將警報發(fā)布情況上報客服部呼叫中心管理專責(zé)。

　　三級警報發(fā)布后，一線坐席人員立刻暫停小休、暫停非緊急工單的呼出回訪，全力保障話務(wù)接聽工作。一邊，一線坐席緊急開展應(yīng)急響應(yīng)，將應(yīng)急措施落實到位;另一邊，現(xiàn)場管理員緊盯坐席狀態(tài)，監(jiān)控執(zhí)行情況及排隊人數(shù)實時變化情況。經(jīng)過12分鐘的應(yīng)急響應(yīng)，現(xiàn)場管理員觀察到開始出現(xiàn)空閑坐席，排隊人數(shù)已為0。此時應(yīng)急響應(yīng)并未結(jié)束，在持續(xù)觀察15分鐘后，現(xiàn)場管理員監(jiān)視到空閑坐席人數(shù)已逐漸增多，于是向資產(chǎn)域組員及組長發(fā)布解除警報的通知：“目前資產(chǎn)域空閑坐席3名，持續(xù)時間15分鐘，瞬時呼損2%，解除三級警報。”

　　近半小時的應(yīng)急過程，坐席、組長、現(xiàn)場管理員均按應(yīng)急響應(yīng)管理辦法有條不紊地開展警報發(fā)布、響應(yīng)、監(jiān)控和警報解除工作，讓這一個瞬時話務(wù)高峰平穩(wěn)地度過，有效地保障了用戶的來電接聽和呼叫服務(wù)質(zhì)量。

　　2016年，CSGⅡ系統(tǒng)在云南電網(wǎng)的推廣應(yīng)用逐步深化，呼叫中心話務(wù)量較2015年有了較大幅度的增長，目前，呼叫中心日均話務(wù)量已達(dá)近1500通，在服務(wù)系統(tǒng)多、用戶覆蓋廣、服務(wù)數(shù)量大的前提下，話務(wù)突增的情況不可避免。呼叫中心結(jié)合話務(wù)管控的工作實踐，嘗試從“應(yīng)急資源安排、話務(wù)應(yīng)急調(diào)控、話務(wù)應(yīng)急分析”這樣一個循環(huán)往復(fù)、不斷創(chuàng)新的過程來進(jìn)行話務(wù)應(yīng)急模式的分析，形成了與呼叫中心實際相符的話務(wù)應(yīng)急處置辦法，在工作中學(xué)習(xí)演練，在突發(fā)情況下沉著應(yīng)對，時刻緊繃服務(wù)保障的弦，在話務(wù)突增時，按流程、有步驟、有措施地開展應(yīng)急響應(yīng)工作，做好客戶服務(wù)保障工作。畢燕青

責(zé)任編輯：大云網(wǎng)

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