故障搶修：移動(dòng)中解決

2014-07-03 11:51:06 云電信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

家住昆明市西山區(qū)柳苑小區(qū)的楊小姐，近日總是被暴雨連連的天氣導(dǎo)致停電時(shí)間過久的問題所困擾。柳苑小區(qū)是一個(gè)老小區(qū)，電力設(shè)備比較老舊。加上現(xiàn)在是初夏，雷雨比較多，因此，小區(qū)里面偶爾會(huì)出現(xiàn)電力跳閘的現(xiàn)象

        家住昆明市西山區(qū)柳苑小區(qū)的楊小姐，近日總是被暴雨連連的天氣導(dǎo)致停電時(shí)間過久的問題所困擾。“柳苑小區(qū)是一個(gè)老小區(qū)，電力設(shè)備比較老舊。加上現(xiàn)在是初夏，雷雨比較多，因此，小區(qū)里面偶爾會(huì)出現(xiàn)電力跳閘的現(xiàn)象。”楊小姐對記者說道。而住在此處的居民每每撥打搶修電話后，維修人員至少需要半個(gè)小時(shí)才能到達(dá)，耽誤了小區(qū)業(yè)主正常的作息時(shí)間。
而現(xiàn)在這一問題將得到大大的改善，移動(dòng)故障搶修系統(tǒng)——一個(gè)“神奇”的工具將助力云南電網(wǎng)公司電力故障搶修工作，大大提高配網(wǎng)生產(chǎn)作業(yè)效率和質(zhì)量，縮短故障點(diǎn)的排查時(shí)間，為客戶提供可靠的復(fù)電參考時(shí)間。
       研發(fā)“神奇”工具的契機(jī)
       對于各供電局一線搶修工作人員來說，每每接到供電搶修電話，總是想要使盡渾身解數(shù)為客戶盡快解決問題，但迫于傳統(tǒng)的搶修方案，營配現(xiàn)場的作業(yè)管控能力依然存在較多的問題。
據(jù)了解，云南電網(wǎng)公司之前采取的是較為傳統(tǒng)的電力搶修模式，如果出現(xiàn)電力故障，用戶首先撥打95598，反饋停電或故障等信息，客服人員根據(jù)用戶的描述，簡單地記錄用戶的基本信息和事故發(fā)生地點(diǎn)，再通過電話的方式通知相關(guān)人員。而故障搶修人員根據(jù)得到的通知，聯(lián)系用戶，查找故障原因并最終完成故障搶修工作，隨后搶修人員還需將所有的工作在紙質(zhì)的搶修工單上進(jìn)行填寫記錄，然后對工單進(jìn)行歸檔處理，實(shí)現(xiàn)整個(gè)故障搶修的閉環(huán)工作。
       正因?yàn)檫@樣的閉環(huán)搶修工作，導(dǎo)致整個(gè)搶修工作故障排查時(shí)間較長，定位故障點(diǎn)困難。而據(jù)一線搶修人員介紹，在這樣的傳統(tǒng)方式下，每位工作人員都會(huì)受到專業(yè)技能和個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)的限制和影響，對搶修過程中可能出現(xiàn)的困難和問題不能及時(shí)做出合理的處理方案，而之前的故障搶修解決方案也沒有平臺(tái)進(jìn)行資源的共享和學(xué)習(xí)。
       除此之外，營銷人員與故障搶修人員也是隔離的，導(dǎo)致營銷人員無法準(zhǔn)確地掌握故障搶修處理的工作進(jìn)行，對客戶的詢問不能準(zhǔn)確給出答復(fù)，讓客戶陷于毫無期待的等待中，影響了用戶對供電企業(yè)的信任度。
云南電網(wǎng)公司針對此類問題，一直在尋找可以解決的途徑和方法，因此移動(dòng)故障搶修系統(tǒng)就在電網(wǎng)公司不斷追求服務(wù)水平提升的背景下應(yīng)運(yùn)而生。

        信息化改變搶修服務(wù)效率
        信息化改變生活，這句話現(xiàn)在對于現(xiàn)場搶修人員來說，便是信息化改變搶修服務(wù)效率。據(jù)悉，云南電網(wǎng)公司研發(fā)的移動(dòng)故障搶修系統(tǒng)借助移動(dòng)端和移動(dòng)GIS的優(yōu)勢，提高故障搶修信息的交互實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，降低溝通成本，實(shí)現(xiàn)故障搶修業(yè)務(wù)流程在移動(dòng)端的固化。
        也就是說，在使用移動(dòng)故障搶修系統(tǒng)后，柳苑小區(qū)只要發(fā)生停電時(shí)，95598客服中心第一時(shí)間接到客戶申告，在這時(shí)，“移動(dòng)故障搶修系統(tǒng)”立即啟動(dòng)并發(fā)揮作用：在搶修中心內(nèi)，搶修人員登錄“移動(dòng)故障搶修系統(tǒng)”，點(diǎn)擊柳苑小區(qū)附近的電力分布圖，監(jiān)控中心上立即顯示出該區(qū)域附近分布的搶修人員，系統(tǒng)自動(dòng)鎖定了最近的一組搶修人員，于是，調(diào)度人員立即將故障的具體信息通過短信第一時(shí)間發(fā)送給搶修人員，搶修人員接收到了維修指令短信后，立即前往柳苑小區(qū)現(xiàn)場。
        到達(dá)現(xiàn)場后，電力搶修人員通過手機(jī)或其他移動(dòng)端隨時(shí)隨地與 95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)即時(shí)信息交互，實(shí)時(shí)反饋到場時(shí)間和預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間，不僅簡化了搶修流程、提高了搶修反饋信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)電力故障搶修管理中對整個(gè)搶修過程各節(jié)點(diǎn)有效監(jiān)控的不足，還使整個(gè)搶修過程管理真正實(shí)現(xiàn)可控和在控，進(jìn)一步提高精細(xì)化管理水平。
       同時(shí)，移動(dòng)故障搶修系統(tǒng)使95598客服人員與搶修人員之間的聯(lián)系更加直接、快速。搶修人員通過PDA手機(jī)隨時(shí)隨地接收或終結(jié)搶修任務(wù)，95598客服人員可即時(shí)了解和掌握到搶修人員接受任務(wù)后的狀態(tài)，能及時(shí)與故障報(bào)修用戶溝通與交流，緩解故障用戶的焦急情緒，尤其對供電區(qū)域大、故障點(diǎn)多、供電線路長的配電網(wǎng)搶修來說，具有示范推廣作用，能使搶修故障管理更加便捷高效，加強(qiáng)后臺(tái)故障業(yè)務(wù)受理與前臺(tái)故障搶修便捷聯(lián)系，是一項(xiàng)電力通信信息技術(shù)創(chuàng)新。同時(shí)，移動(dòng)故障搶修系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)故障搶修無紙化辦公，節(jié)約了大量的人力、物力和財(cái)力，大大縮短搶修時(shí)間，形成高效、低成本、低碳環(huán)保的電力搶修辦公新模式，提高了搶修工作效率，樹立國家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。
       據(jù)了解，該系統(tǒng)目前已經(jīng)在昆明、曲靖、玉溪、紅河、版納做了試點(diǎn)應(yīng)用，并對當(dāng)?shù)貑T工進(jìn)行了培訓(xùn)和現(xiàn)場跟蹤執(zhí)行。
        在詳細(xì)了解過該系統(tǒng)的功能和使用后，搶修班組小張興奮地向記者介紹他們未來工作的轉(zhuǎn)變：“首先，我們故障派工人員無需再電話進(jìn)行故障信息的詳細(xì)描述，只需對緊急故障搶修進(jìn)行電話確認(rèn)是否收到任務(wù)。其次，現(xiàn)場的工作人員只需要保證移動(dòng)故障搶修系統(tǒng)在線，保持APN網(wǎng)絡(luò)連接，就能在被分配任務(wù)的情況下第一時(shí)間獲得任務(wù)的詳細(xì)信息。再次，現(xiàn)場工作人員可以通過GPS進(jìn)行故障點(diǎn)導(dǎo)航，快速到達(dá)目的地。另外，在故障搶修過程中，實(shí)時(shí)上報(bào)故障搶修的各關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)及位置信息，客服人員對用戶的再次電話了解能有一個(gè)準(zhǔn)確具體的答復(fù)，提高了用戶的滿意度。最后，故障搶修執(zhí)行完成，所有的工單信息都只需要在移動(dòng)端進(jìn)行簡單的填寫，并通過3G網(wǎng)絡(luò)及時(shí)將執(zhí)行結(jié)果返回生產(chǎn)系統(tǒng)和95598實(shí)現(xiàn)故障搶修任務(wù)的閉環(huán)，提高了工作效率。”
（昆明能訊科技有限公司趙劍對本文亦有貢獻(xiàn)）

責(zé)任編輯：張星光

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