電網(wǎng)公司如何利用工業(yè)4.0思維提升客戶服務？

2016-09-01 09:36:51 大云網(wǎng)　點擊量：2367 評論 (0)

電網(wǎng)公司如何利用工業(yè)4 0提升客戶服務？筆者在借鑒德國工業(yè)4 0的基礎上，結(jié)合國情，探索電力的工業(yè)4 0思維，首次提出工業(yè)4 0思維+電網(wǎng)公司客戶服務。導讀繼蒸汽時代、電氣時代和信息時代三大工業(yè)革命之后，以智能

電網(wǎng)公司如何利用工業(yè)4.0提升客戶服務？筆者在借鑒德國“工業(yè)4.0”的基礎上，結(jié)合國情，探索電力的“工業(yè)4.0”思維，首次提出“工業(yè)4.0思維+電網(wǎng)公司客戶服務”。

導讀

繼蒸汽時代、電氣時代和信息時代三大工業(yè)革命之后，以智能制造為主導的“工業(yè)4.0”悄然來襲。我們在借鑒德國“工業(yè)4.0”的基礎上，結(jié)合國情，探索電力的“工業(yè)4.0”思維，首次提出“工業(yè)4.0思維+電網(wǎng)公司客戶服務”，創(chuàng)新發(fā)展電力透明服務新體驗、互動式電力服務產(chǎn)品設計、智能眼鏡電力營業(yè)廳導服、智能電表主動檢修等應用，推動電力行業(yè)的升級和轉(zhuǎn)型。

當電力遇上“工業(yè)4.0”

“工業(yè)4.0”即“互聯(lián)網(wǎng)+制造”，它是德國推出的概念，美國叫“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”，我國叫“中國制造2025”，這三者本質(zhì)內(nèi)容是一致的，都指向一個核心，就是智能制造。“工業(yè)4.0”的目標是建立一個高度靈活的個性化、數(shù)字化產(chǎn)品與服務的生產(chǎn)模式。

作為正向能源互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)電力行業(yè)，“工業(yè)4.0”時代的到來將為傳統(tǒng)電力行業(yè)的發(fā)展注入新的活力，傳統(tǒng)電力行業(yè)有可能產(chǎn)生革命性的變化。

“工業(yè)4.0”所倡導的個性化定制和服務，與智能電網(wǎng)在面向用戶“用電”環(huán)節(jié)，建立雙向互動的服務模式方面，異曲同工。利用互動服務模式，用戶可以實時了解供電能力、電能質(zhì)量、電價狀況和停電信息，合理安排電器使用；電力企業(yè)可以獲取用戶的詳細用電信息，為其提供更多的增值服務。

工業(yè)4.0在智能電網(wǎng)的應用全景

“工業(yè)4.0”涵蓋軟件、硬件和服務方面的應用，主要分為兩大主題，一個是“智能工廠”，重點研究智能化生產(chǎn)系統(tǒng)及過程，以及網(wǎng)絡化分布式生產(chǎn)設施的實現(xiàn)；第二個是“智能生產(chǎn)”，主要涉及整個企業(yè)的生產(chǎn)物流管理、人機互動以及3D技術在工業(yè)生產(chǎn)過程中的應用等。“工業(yè)4.0”提出的透明服務、客戶參與的互動服務和智能服務等理念，在智能電網(wǎng)的發(fā)電、輸電、變電、配電、用電和調(diào)度各個環(huán)節(jié)，都有相應的應用場景，如下圖所示。

通過以上應用全景展示分析，“工業(yè)4.0”對于智能電網(wǎng)的發(fā)展來說具有重要的指導與實踐意義。從“工業(yè)4.0”所體現(xiàn)的產(chǎn)品個性化和組織分散化特征，重點在智能電網(wǎng)用電服務環(huán)節(jié)開展創(chuàng)新應用，加快電力營銷服務模式創(chuàng)新，著力打造基于客戶導向型、組織扁平化、服務線上化、運營數(shù)字化、業(yè)務跨界化的“一型四化”的新型營銷模式，強化客戶導向型的營銷工作定位，徹底改變“以自我為中心”的用電管理理念和服務模式，實現(xiàn)組織扁平化、服務線上化和業(yè)務跨界化。

“工業(yè)4.0”時代下，電網(wǎng)公司瞄準客戶體驗，以客戶為中心、站在客戶角度、基于客戶需求和改善客戶體驗，贏得市場占有率和客戶忠誠度，優(yōu)化服務流程、創(chuàng)新服務舉措，必將提升客戶服務價值。以下，主要闡述“工業(yè)4.0”在電力客戶服務的典型應用。