互聯網變革如何引領電網企業信息化升級

2014-09-25 10:22:58 　點擊量：評論 (0)

互聯網的核心在移動互聯網，而移動互聯網的真正架構在智能終端里，抓住APP、抓住移動互聯網，把所有的客戶都抓在手上，才是我們服務的關鍵。這是深圳供電局副局長胡帆對互聯網思維的理解。那么，互聯網到底給電網

“互聯網的核心在移動互聯網，而移動互聯網的真正架構在智能終端里，抓住APP、抓住移動互聯網，把所有的客戶都抓在手上，才是我們服務的關鍵。”這是深圳供電局副局長胡帆對互聯網思維的理解。

那么，互聯網到底給電網企業帶來了哪些影響?互聯網，特別是移動互聯網，進一步消除了電網企業和客戶之間的信息不對稱，同時，它使得單一客戶更為便捷地建立連接，形成輿論熱點，從而增強話語權。互聯網時代，電網企業的“競爭對手”不完全是以前的自己，甚至也不完全是現在的同行，而是擁有更好客戶體驗的企業。“某種意義上，我們要學會與小米競爭。”一位長期從事營銷工作的電網企業管理人員說。

在互聯網的影響下，電網企業面對的客戶變了，提供服務的技術手段變了，企業本身的價值形態也悄然發生轉移。記者在采訪中發現，變化帶來了提升客戶滿意度的契機，也帶來“追逐潮流”的壓力。

客戶變了

變化的客戶倒逼服務水平提升

截至2013年底，我國移動電話總數達12.29億戶，移動電話用戶普及率達90.8部/百人。移動互聯網的快速普及，影響著每個人、每項商業活動和每種行業，互聯網化已成為一種顯而易見和愈演愈烈的社會現象。在日常生活中，人們開始習慣通過互聯網解決所有交易：購買書籍、衣服、日用品、機票，預訂酒店、景點門票，獲取交通信息、觀賞電影以及買賣股票。

長期體驗眾多便捷服務的客戶正在變得“刁鉆”。細究用戶的“刁鉆”，他直接指向一個關鍵詞：便捷。客戶對便捷的高要求，倒逼電網企業及時并持續提升服務水平。

“要把用戶至上變成一種價值，而不是一個口號。”在資深互聯網人士周鴻祎看來，傳統企業要用互聯網的思維進行顛覆式創新，其中最為核心的就是對用戶體驗的顛覆：把復雜的變得簡單，把昂貴的變得便宜，把收費的變為免費。

而對于電網企業的“顛覆式創新”，很多基層員工理解得樸素而深刻。“我所理解的互聯網時代，是一個比拼客戶體驗的時代?？蛻粢氖欠奖?，是解決問題的渠道，是不跑營業廳。”廣州供電局客戶服務中心張漢輝說。

數據證實了客戶對更便捷辦理業務的爆發性需求：廣州供電局支付寶繳電費，僅僅上線半年就發生4萬多筆，金額1000多萬。

除了“口味”變得“刁鉆”，客戶正在通過互聯網，迅速形成一個個社交群體，通過“眾籌”的方式，產生更大的話語權。“用戶前所未有的重要!”周鴻祎強調，商業價值應該建立在用戶價值之上。互聯網上所有的商業模式都要求擁有巨大的用戶群，沒有用戶的商業模式都將是空中樓閣。