截至4月1日，曲靖電網(wǎng)網(wǎng)上營業(yè)廳綁定人數(shù)7848個，微信公眾號關(guān)注人數(shù)11155個、綁定人數(shù)10280個。這是曲靖供電局新推出的一項服務(wù)功能，交費、查詢均可在微信中完成，讓客戶帶來實實在在的方便。

 

同時，為了進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，及時為客戶排憂解難。曲靖供電局一方面開展了動態(tài)管理客戶檔案。認(rèn)真做好用電檢查及客戶檔案更新維護(hù)工作，確保資料信息的準(zhǔn)確性和實時性，并對資料信息通過系統(tǒng)更新實現(xiàn)共享。確保實現(xiàn)大工業(yè)客戶檔案完整準(zhǔn)確率100%，居民客戶檔案完整準(zhǔn)確率90%。

 

另一方面加強(qiáng)一戶一冊信息的應(yīng)用。將客戶檔案與電費催收、安全風(fēng)險控制緊密結(jié)合，將用電檢查現(xiàn)場安全風(fēng)險點辨識、客戶側(cè)中低壓側(cè)負(fù)荷情況核實作為一戶一冊的重點工作，將現(xiàn)場圖片做為現(xiàn)場工作風(fēng)險辨識的依據(jù)，確保安全控制措施切實有效不空泛。

 

第三方面與營銷管理系統(tǒng)結(jié)合開展?fàn)I業(yè)普查。新系統(tǒng)應(yīng)用近一年的時間，各業(yè)務(wù)模塊僅限于簡單應(yīng)用，系統(tǒng)對于營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的全面性準(zhǔn)確性高于以前的系統(tǒng)，今年的營業(yè)普查要結(jié)合系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求來開展，進(jìn)一步完善和規(guī)范各項基礎(chǔ)管理工作，依靠全面的營業(yè)普查發(fā)現(xiàn)以前在檔案、電價執(zhí)行、政策性清算、計量信息、線損管理等方面的問題，從而針對問題進(jìn)行改進(jìn)提升。

 

第四方面建立網(wǎng)格化服務(wù)體系。以“臺區(qū)”為最小單元、以單元網(wǎng)格內(nèi)的客戶為服務(wù)對象，在明顯位置公告臺區(qū)經(jīng)理姓名、服務(wù)項目、業(yè)務(wù)聯(lián)系方式等信息。網(wǎng)格員履行首問負(fù)責(zé)制，根據(jù)客戶反映問題給予合理答復(fù)和處理;對不能當(dāng)場答復(fù)處理的應(yīng)告知客戶下次答復(fù)時間;對不屬于本業(yè)務(wù)范疇的，應(yīng)將客戶訴求傳遞本轄區(qū)客戶工程師或95598進(jìn)行轉(zhuǎn)派單，對問題處理情況進(jìn)行跟蹤閉環(huán)。凡95598受理的網(wǎng)格員工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴，將投訴單轉(zhuǎn)派至該網(wǎng)格員的上級管理人員督辦，并答復(fù)95598。對客戶反應(yīng)網(wǎng)格員履職不到位的，局按月通報考核。通過種種靈活的方法和措施，打造、創(chuàng)新服務(wù)特色穩(wěn)住了客戶，贏得了客戶的贊譽(yù)。

 

 

去年以來，電力市場化改革給曲靖電網(wǎng)帶來了不小沖擊，部分客戶與售電公司或電廠簽約，電力市場面臨實質(zhì)性的競爭，在此情況下，曲靖供電局積極發(fā)揮自身網(wǎng)架結(jié)構(gòu)強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)等優(yōu)勢，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)渠道，想客戶所想，靠質(zhì)量、靠服務(wù)留住客戶、贏取市場。

 

隨著電力改革、分布式電源迅速發(fā)展的新形勢，客戶對于電能質(zhì)量、服務(wù)水平、響應(yīng)速度等方面的要求越來越高，客戶服務(wù)工作的壓力越來越大，迫切需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新機(jī)制，以客戶需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化跨專業(yè)協(xié)作，為最大限度地實現(xiàn)供電服務(wù)便民、為民、利民。

 

為此，曲靖供電局一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。按照網(wǎng)省公司縮短業(yè)擴(kuò)報裝時限的要求，制定了《業(yè)擴(kuò)報裝屬地化管理實施方案》，將客戶服務(wù)中心10千伏業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)，調(diào)整到歸屬管轄供電單位，35千伏電壓等級的供電方案報局客服中心組織審批，因地制宜縮短管理鏈條，通過“業(yè)務(wù)、人員、管控”的扁平化管理，減少業(yè)擴(kuò)報裝管理層級，縮短業(yè)擴(kuò)辦理過程橫、縱向溝通時間。