國網(wǎng)上海電力創(chuàng)新服務(wù)舉措，構(gòu)建智慧營銷服務(wù)體系，大幅提升了用電業(yè)務(wù)處理效率，讓客戶享受到方便快捷的用電服務(wù)。

近日，國網(wǎng)上海市電力公司召開2017年優(yōu)質(zhì)服務(wù)啟動(dòng)會(huì)，向社會(huì)正式發(fā)布優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)新舉措，以及《客戶智慧服務(wù)工程專項(xiàng)行動(dòng)方案》。作為國網(wǎng)上海電力“雙智驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略重要組成部分——智慧營銷服務(wù)體系，正在緊鑼密鼓地構(gòu)建中。一個(gè)嶄新的智慧營銷服務(wù)體系集智慧用電服務(wù)、智慧用電管理與智慧營銷流程為一體，將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

智慧用電服務(wù)

實(shí)現(xiàn)三表集抄

四月，陽光明媚。位于上海浦東新區(qū)東隅仁恒森蘭小區(qū)3號(hào)樓的一樓大廳，張大姐從信箱里拿出當(dāng)月的電費(fèi)賬單，走到三表集抄交費(fèi)機(jī)旁，熟練地將二維碼對(duì)準(zhǔn)探頭，“啪”的一聲，賬單上費(fèi)用一下子全部支付完成。

張大姐的這張電費(fèi)賬單比一般電費(fèi)賬單更長些，除了電費(fèi)外，還包括水費(fèi)和煤氣費(fèi)，可謂“一單在手，收費(fèi)全有”。這是國網(wǎng)上海電力提出的“1+1+1=1”智能用電服務(wù)方案，即一次抄表、一張賬單、一起交費(fèi)的公用事業(yè)聯(lián)合抄收一體化解決方案。

2015年10月，國網(wǎng)上海電力率先在仁恒森蘭小區(qū)一期試行全國首個(gè)三表遠(yuǎn)程自動(dòng)一次抄表，并覆蓋仁恒森蘭二期所有431戶居民，通過與供水、供氣公司多次協(xié)商，最終確定通過關(guān)聯(lián)戶號(hào)，在電力自助服務(wù)終端上，增加聯(lián)合交費(fèi)功能模塊，客戶通過掃描聯(lián)合二維碼，便實(shí)現(xiàn)一次交費(fèi)。

“以前，上海公用事業(yè)電、水、氣長期存在抄表、出賬、交費(fèi)時(shí)間等均不統(tǒng)一現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶每月收到多張賬單，容易漏交或多交。”智慧營銷服務(wù)體系項(xiàng)目負(fù)責(zé)人陳一丹說，“現(xiàn)在，我們加裝了水、氣表計(jì)的通信協(xié)議轉(zhuǎn)換器，實(shí)現(xiàn)了三表集抄。而在賬單內(nèi)容上，除了覆蓋電、水、氣的量費(fèi)信息，還繪制了家庭能耗圖，通過該圖，客戶用電情況在圖上一目了然。”

2016年，這套智能用電服務(wù)方案已在上海市2.7萬戶居民中推廣應(yīng)用。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)上海市統(tǒng)一部署，國網(wǎng)上海電力進(jìn)一步擴(kuò)大三表集抄覆蓋范圍。預(yù)計(jì)兩年后，上海所有電表、水表、煤氣表將全部進(jìn)入智能化三表集抄時(shí)代。

智慧用電管理

準(zhǔn)確定位異常用電

國網(wǎng)上海電力通過人工分析海量用電數(shù)據(jù)，建立異常用電檢測模型，并在此基礎(chǔ)上研發(fā)了智能監(jiān)測裝置和智能數(shù)據(jù)影像采集裝置，為整治違章用電帶來了便利。

違章用電以及計(jì)量裝置異常是造成電網(wǎng)線損異常的重要因素，給用電和電網(wǎng)安全帶來隱患。目前，在異常用電檢測上存在定位難、取證難和計(jì)量難等問題。“現(xiàn)在最主要的問題是電能表基數(shù)很大，如果目標(biāo)不明確，很難發(fā)現(xiàn)用電異常客戶。”臺(tái)區(qū)線損管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人李曉莉說。

為了實(shí)現(xiàn)異常用電精確定位，國網(wǎng)上海電力借鑒當(dāng)前最先進(jìn)的AlphaGo智能分析技術(shù)，通過對(duì)軟件模型訓(xùn)練，輸入海量客戶電量、表計(jì)異常信息等，讓機(jī)器有了自我甄別的思維，能準(zhǔn)確捕獲異常用電信息。“電腦通過培訓(xùn)后真的很聰明，我們把數(shù)據(jù)輸入后，不一會(huì)兒就‘吐’出異常信息，我們到現(xiàn)場一看，果然其中有多個(gè)電表存在異常用電情況。”李曉莉說。

同時(shí)，針對(duì)存疑的電表，國網(wǎng)上海電力又開發(fā)了一套智能裝置，通過數(shù)據(jù)采集裝置與電表數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)比，進(jìn)一步分析確認(rèn)異常用電的可能性。此外，該公司還加裝了智能數(shù)據(jù)影像采集裝置，一旦客戶異常開啟電能表，就會(huì)觸發(fā)拍照功能，輔助取證。

目前，國網(wǎng)上海電力已通過模型輸入1萬個(gè)線損較大臺(tái)區(qū)的低壓客戶，系統(tǒng)篩查出嫌疑客戶367個(gè)，減少人工稽查9633次。經(jīng)現(xiàn)場檢查，其中異?？蛻魯?shù)為221戶，查實(shí)比為60.2%。而利用原先的閾值比較法，查實(shí)比約為20%，準(zhǔn)確率大幅提高。

智慧營銷流程

實(shí)施一站式業(yè)務(wù)辦理

“以前我怕到營業(yè)廳來，遇到業(yè)務(wù)高峰，沒有一兩個(gè)小時(shí)，辦不完事。”客戶小李負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)代理工作，三天兩頭往營業(yè)廳跑，“現(xiàn)在，辦一次業(yè)務(wù)只要20分鐘，真快。”

小李并不知道國網(wǎng)上海電力已在市北供電區(qū)域?qū)嵤┝酥腔蹱I銷流程一站式全業(yè)務(wù)辦理，用電業(yè)務(wù)處理速度大幅提升。

智慧營銷流程從客戶坐到柜臺(tái)前那一刻就開始了，它把客戶遞交的材料變成一個(gè)個(gè)電子檔案，通過網(wǎng)絡(luò)在后臺(tái)大數(shù)據(jù)中心集中處置，后續(xù)現(xiàn)場勘查、供電方案編制等工作結(jié)果都以全電子化業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)形式運(yùn)轉(zhuǎn)，快速響應(yīng)客戶申請(qǐng)。如果客戶在柜面辦理過程中遇到棘手問題，還可以通過加裝攝像頭，直接與后臺(tái)專家連線，后臺(tái)專家會(huì)在線為客戶答疑解惑。此外，智慧營銷流程還可以依托升級(jí)后的叫號(hào)系統(tǒng)，將各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)類型進(jìn)行橫向和縱向比對(duì)，并按需求及時(shí)調(diào)整資源分配。

通過這套智能營銷流程，試點(diǎn)地區(qū)平均非居民客戶業(yè)務(wù)受理減少往返1.5次、居民業(yè)務(wù)受理減少0.5次；業(yè)擴(kuò)周期縮短2.3天，客戶辦理業(yè)務(wù)滯留時(shí)間減少2.4分鐘；窗口平均服務(wù)時(shí)間由16分鐘縮短至11分鐘；客戶投訴率降低10.8%，服務(wù)滿意率提高5.6%。

今年，國網(wǎng)上海電力將在原有10個(gè)營業(yè)廳試點(diǎn)基礎(chǔ)上，在十個(gè)行政區(qū)范圍內(nèi)推廣智慧營銷流程，屆時(shí)，通過一個(gè)“大后臺(tái)”智慧管理數(shù)據(jù)，跨區(qū)一站式業(yè)務(wù)辦理也將成為現(xiàn)實(shí)。此外，國網(wǎng)上海電力還在積極推進(jìn)新一代微信客戶端，如過戶、一戶多人口申請(qǐng)等業(yè)務(wù)將全部實(shí)現(xiàn)在微信上流轉(zhuǎn)，讓客戶體驗(yàn)更便捷服務(wù)。